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前台接听预订电话的技巧

前台接听预订电话的技巧

【情景回放】

刘小姐打算在周末的时候到杭州游玩,为了入住火锅店及时方便,刘小姐选择提前预约一家火锅店,刘小姐在网上找来了当地一家火锅店的预订电话,午休的时候刘小姐打通了这家火锅店的电话。

“喂,您好,这里是XX火锅店,欢迎您的致电。

“你好,我想要顿定一个房间。”

“好的,具体日期是哪天呢?我来为您安棑。”

“就是这周的周末,我想到杭州逛一逛,想在你们火锅店吃饭。”

“这样啊,我查查预订信息,您请稍等。”

刘小姐拿着电话等了好久,只听见哗哗的翻纸张的声音,半天听不见有人回复。刘小姐等的有点烦躁了,不禁皱了皱眉。

“小姐?您还在吗?  ”

刘小姐听到客服的话感到十分不舒服。心想,不在?我还能去哪儿?这客人一来,就给他留下好印象么久才想起来问我还在不在?

“嗯,一直等着呢,怎么这么久。”刘小姐不悦的抱怨道。

“真不好意思,让您久等了。我刚才查了一下,我们这包间,分为三档,分别为688元每晚、558元每晚、288元每晚,不知道您选择哪款呢?  ”

“有没有优惠啊,人家火锅店都有优惠的。”

“真不好意思,现在我们火锅店没有相关的优惠政策。旁边的一家火锅店价格很便宜,用不用帮您联系一下?”

“你什么态度?你觉得你家火锅店我消费不起吗?就你这种服务,我不稀罕用!”

刘女士气愤的挂断了电话,周末出去玩的心情一下就没有了。

【专家诊断】

在顾客的电话预约和电话咨询中,客服是代表着火锅店的形象在与顾客沟通,介绍火锅店的业务。所以,作为火锅店的代言人,客服的服务基本上会给客人反馈出火锅店的服务能力和水平。而伴随着较快的都市生活节奏,人们没有时间等待,更没有耐心等待,尤其是在享受服务的时候,更不愿意付出更多的时间用于等待,所以服务行业提前预约的业务日趋火爆,火锅店也不例外,每个火锅店的客服人员在电话预约业务中担负着重要的责任,既要负责宣传推 广自己火锅店的特色,又要极尽全力的服务好每一位电话来访的顾客,满足顾

客的需要,解决顾客的顾虑,在不见面仅是语言交流的情况下尽可能的得到每一位顾客的认可、信任,做好火锅店的代言人。

刘女士致电杭州某火锅店预约房间时发生的这段不愉快的小插曲中,我们看到火锅店人员只是在简单的例行公事,在电话预约中仅仅是象征性的走过程而已,对工作敷衍不负责,接待客人也缺少最基本的尊重意识,这样的客服服务往往会让顾客质疑火锅店其他业务服务能力,本来可以简单促成的交易就这样失之交臂,长此以往,火锅店的名声会受到不好的影响,客源也会流失。

【能力升级】

电话预订在现在生活中十分普遍,服务行业也已经越来越重视对客服人员的选拔与培训,优质的客服服务不仅会赢得越来越多客源,使火锅店获得越来越丰厚的利润,还会塑造出火锅店专业、高端的品牌形象,成为火锅店长久发展的特色资本。

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