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什么是火锅行业的待客之道

什么是火锅行业的待客之道

火锅行业与其他行业的区别之一,在于服务的即时提供及消费的即时完成 ,因而在服务及消费的过程中,稍有不慎,极易引起顾客的抱怨。

一般火锅行业的顾客投诉内容,可概分为菜色与品质、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等6类。

遇有抱怨,任何的辩解都无济于事。首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨,并予以分清客诉的种类与解决要领,再循上述的客诉处理程序 ,迅速主动地针对问题加以解决,以尽快给予顾客圆满的答复。

    尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业,但若能将该经验实际深人每一位员工的内心,彻底改进问题的症结,则相信必能贏得顾客的青睐,而维系可观的来店顾客数。这才是旺店的根本。经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性,因此,了解顾客投诉意愿的内容与解决方式,以修正服务体系使之更完美,是追求顾客满意的重点工作。

    麦当劳美国总部的McQulian曾说:“让顾客觉得可以信赖我们,我们不做的别人会做,我们令顾客髙兴,顾客会带给我们生意。所以我们必须常常走出工作岗位,去听听来自顾客的意见,即使是抱怨也好。我们必须学习对待顾客像是自己的家人。而速度常常是很重要的一环,是抱怨的来源。产品的不完整、选择性少也都会造成不便。” 一般来说,关于商品的

抱怨约占50%,关于礼貌的抱怨约占25% ,而关于服务的抱怨也约占 25% 。

    火锅行火锅行的经营,从火锅行形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项QSC (品质、服务、清洁)的要求,以至于最后面对投诉的处理,都是一个成功火锅行店铺的完整营运体系。

   1. 要重视顾客诉愿

俗话说:“好事不出门,坏事传千里。”根据世界人性心理调査,一个好的印象多半只传4至5人,而一个坏的印象却将远扩及9至10人,甚至还要更多。一个成功的火锅行业管理人员,应不仅仅只是埋头于厨房或外场的管理运作,更要能勇于接受来自不同领域或层面的顾客提出问题的挑战,才能精益求精,树立火锅行的优良形象。

很多时候消费者会抱怨,商品有缺失却仍要求高价,或是同样的消费却有不同的服务水平。而身为火锅行工作者,最怕的不是顾客的当面指责,而是指责后的处理不当,或是顾客当面不抱怨但决心不再光顾这家店,这才是真正重要的事。

    尤其是站在第一线面对进门顾客的接待人员,都代表着火锅行的形象与特质,是一个活广告、活宣传。为降低顾客投诉的几率,以下是几项主要的工作准则:

    (1 ) 接待者的仪容与礼貌。

    ( 2 ) 适当的问候与合宜的应对。

    ( 3 ) 对高峰时段客满时的顾客安排。

    ( 4 ) 维持火锅行用餐的随时整洁表现。

    ( 5 ) 用餐后的欢送与寒暄。

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