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火锅店成功秘诀在于什么——沟通

火锅店成功秘诀在于什么——沟通

    尤其在缓解顾客用餐的拥挤上,适度地安排每位客人入座,或缩短等待的时间,切莫为求营业额的提高,而采取先点菜后等待的方式,使顾客有被欺骗的感觉。这是顾客抱怨中最常发生的项目。

    经营火锅店成功的秘诀,主要在于倾听顾客的需求。

    以经营一家大型火锅店的李先生为例,李先生和他的工作伙伴们每周六都会固定聚会,讨论顾客的需要与喜恶。甚至于在火锅店里设置了意见箱,顾客可借此表达其意见,结果每周都会收到数张意见表,而作为他们集会讨论的内容。李先生为何要每周听取顾客意见呢? 自然是因为顾客提供了不同的需要与喜恶。和顾客沟通往往有助于澄清观念。举例来说,许多顾客告诉李先生,他们认为火锅店供应的海鲜不够新鲜。但渔货供应商对这抱怨百思不解,因为他们每天自码头直接送货到火锅店,为何还会有问题呢?

    经过沟通后才知道,原来是顾客认为海鲜包在保鲜膜里面,看起来是不太新鲜的缘故。后来,火锅店特别在卖场的一角放置不同的玻璃鱼缸,并派专人现场抓鱼,结果顾客全无抱怨,而且满意度大增。

    反之,如果自以为是,认为自己是专家,不愿与顾客沟通,不愿接受顾客的意见,自然会招致市场的报复。以某火锅店为例,该火锅店曾未征询顾客的意见,就擅自更改锅底味道,结果招致消费者的普遍反对与不满,终究只得再改回原来的口味。

    沟通频率的高低,应取决于火锅店热心投人的程度、所能取得的资源及销售产品的特性。一般来说,理应在推出新菜色之前,先测试一下顾客的反应。而且在产品推出之后,也要经常保持和顾客沟通,了解他们是否知道这项菜色的特色,是否曾见到有关的广告,他们觉得产品的形象如何,以及他们是否曾吃过这道杗品。

    待新产品推出约三个月之后,还必须再和顾客沟通,了解他们曾否食用,是否再次点用这道菜品,以及他们认为这道菜品的优缺点如何等。这些都是提升火锅店服务品质,以及减少顾客抱怨的积极做法。

    2. 如何建立顾客投诉的渠道

主动寻找问题,寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法,诸如集会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在火锅店内设置的意见箱,以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等等,各有其优点。

顾客投诉的渠道,在执行上划分为营业场所►火锅店单位及管理场所一►总火锅店。一般而言,火锅店是顾客较易产生抱怨的地方,尤其是当顾客在店内用餐时。

    投诉处理流程,无论是以面对面、电话联络或书信回函的方式答复,皆需要以列档的方式来保存记录。其目的是为了以后新人训练时,综合经验的累积,使大家能更迅速掌握投诉的缘由与妥善处理的办法,并且交换彼此处理的方式,加以研讨,以得到更佳的执行成果——换取顾客满意。

    在建立投诉渠道时,除了主动询问顾客外,也必须先行了解开设地点附近的协办单位,例如卫生单位、医疗机构、环保单位、保全火锅店、水电维修火锅店及消防队等,以期将消费者遭遇特殊状况时所受到的伤害程度减到最低。这是客诉处理补救的重点。

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