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如何处理串串店顾客投诉

如何处理串串店顾客投诉

    串串店顾客投诉处理的原则大概分为两种。

    首先就是主要原则。

    串串店服务人员面对顾客抱怨时,所必须共同遵守的应对技巧,分为5大程序。

    (1对突发的顾客不满事件,除了必须立即以主动的态度去面对之外,最重要的是先稳定自己的情绪,将自身目前的工作,暂时移交给熟悉的相关人员代为处理,不慌不忙地走向不悦的顾客。

    ( 2 ) 除了对店铺、对火锅店运作情形所拥有的自信之外,学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓,拉近彼此的距离,先短暂倾听来自顾客不满的诉说与不悦的表情,并表现出关心的态度。

    ( 3 ) 为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛,试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方,尤其要远离嘈杂区。此外,应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求,给予初步的解决。

    ( 4 ) 对于较为繁冗的事件,深思并询问问题发生的缘由与过程,详加记录发生的人、事、时、地、物,学 习 不 说 “不”、不推脱、不责怪的精神,考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序,按照投诉管道逐级呈报,并确实给予顾客答复的做法与时间。

    ( 5 ) 深入了解问题的产生是否影响既定的火锅店政策经营方针,制作并填写事件报告单或调查表,与串串店顾客研究解决的方案及后续的做法,交与相关单位或部门确实执行;检测执行后的成效,并列人教育训练的范例中。

    主要原则的目的,代表着火锅店给予顾客良好形象的一面,对顾客的尊重、发自人性化的关怀,也是执行的基本技巧。这是贯彻串串店内部员工事件的处理方式,有一共同遵循的法则与模式。

    其次是一般原则。

    服务人员将投诉的问题,采取分类的方式来归纳解决,并学习较为业的处理问题技巧,视需要再委托火锅店高层人员协助处理。下分六大类。

    (1) 菜色与品质

    中西餐较难以比照快餐作业方式,达到全产品菜色的标准化,由于厨师的手艺,对产品的调配、制程、分量很难达到均一的程度,常常会导致投诉的发生。此类状况,多半集中在高峰时段客满或人手不足的情况下,尤其以中火锅店发生的频率较高。

    解决要领:解释、更换、增补。

    (2) 金钱与差额

    这多半与人为疏忽有关,无论经营者使用的收银系统是属于手动或自动化设备,由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为,多退少补的情形自然容易产生。串串店内部应制订出各阶层营运人员对于差额补退的处理规定。譬如服务人员界定仅能处理平均单价在300元左右的差额,经理人员可处理1000元以内的差额,等等。当然这项程序必须检核相关的账目及据,

并应列入记录,以便作为每日、每月结账时的依据。

    解决要领:检核、补退、记录。

    (3) 食物中有异物

    无论异物的产生来自何处,发生状况的同时,倘若影响顾客的安全,必须妥善保存剩余产品的完整性,并即刻送医。在事件未获得澄清之前,应以安抚为重点,不要擅自下结论、确定责任,应尽快取得顾客的相关资料,向上呈报。但若为一般性异常食物的抱怨,则改以更换为主,以示对顾客用餐的负责行为。

    解决要领:了解、更换、搜证、送医。

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