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处理顾客投诉的程序有哪些

处理顾客投诉的程序有哪些

     人的本性喜欢追求未来,很少有人回顾过去。这就像商品的售后服务一样,抱怨的处理即属于善后工作,通常费力而又不讨好,服务人员因而不愿在这方面多下工夫。不过聪明的干锅店业从业人员都知道,迅速处理顾客抱怨,并且处理得当,可以把原本不满意的顾客变为最忠实的顾客。

     所以在处理抱怨之前,应该先了解其发生的原因以及防止的方法。

     (1)经常会发生这样的情况,因为服务人员或柜台人员疏于说明,譬如新的菜品、新的促销回馈方案、新的设施使用方式等等,而导致顾客的不满。

     (2)菜品本身有缺陷。

     (3)整体的服务态度不佳。

     (4)在干锅店内用餐或外带、外送的产品叫法错误,打单失误或是结账错误所产生的不满。

     (5)干锅店的卫生不好。

     (6)切忌利用时间,主动进行问候性的访问。

     (7)等待顾客用餐完毕,以水杯、饮料或赠品的方式与顾客闲聊、就座并试问干锅店软硬件方面的看法与建议,这种方式收效颇大。

     (8 )设法学习成为顾客喜欢而且信任的服务人员。

     (9)一般顾客对于具有好感的服务人员,多半不会提出太多的责难,但是假如服务人员语气不悦,或面露难色,造成顾客印象不佳,则顾客吹毛求疵或鸡蛋里挑骨头的情形就较易产生。

     (10)充分确认所提出去的餐点完整性及金额。

     (11)为避免其后产生不必要的纠纷,唯有从店铺品质管制、收银管制做起,执行复核工作,以减少出错的几率。

     (12)预先分析各种抱怨的类型以及追踪研讨各种应对的技巧。

     (13)积累经验与教训,是磨炼的有效方法技能;每周、每月将结果定期宣传,是杜绝投诉的好方法。

     (14)绝对避免辩解,并立即表示歉意。

     (15)倾听顾客说话,并且要有耐心听完,切忌打断。

     (16)保持自信,并将顾客带离用餐环境,以免影响他人用餐。

     (17)如果了解问题的原因乃为能力之所及,必须立即予以解决,力求迅速而确实。

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