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有备无患,轻松化解海鲜火锅店纠纷与争端

有备无患,轻松化解海鲜火锅店纠纷与争端

一天,已经是晚上十点多了,一家即将打烊的海鲜火锅店来了两位客人,看上去都不到三十岁,可能是附近公司刚上完晚班的职工。他们坐下后,就招呼服务员过来点菜,两人分别点了一个宫保鸡丁和一个孜然羊肉,另加两碗米饭 ,两瓶啤酒。点过餐之后他们就一边聊天,一边等着饭菜。

不到十分钟的时间,服务员将一盘宫保鸡丁端了上来,又拿了两瓶啤酒帮他们打开。两人喝了口啤酒,吃起菜来。刚吃一口,其中一个留着分头的客人说话了,“服务员,来一下!”服务员走过去,问:“先生,请问您需要什么?”

客人说“你们这菜里放盐了吗?是怕我们付不起账怎么的,你尝尝,这么淡有法吃吗?”

服务员解释道:“您好,我们这里的菜特色就是比较清淡。”

客人不耐烦了:“那你们做成这样我吃不下去,再给我换一盘。”

服务员只好将宫保鸡丁撤了下去,并嘱咐厨师适当多放些盐。

很快,新做好的宫保鸡丁和孜然羊肉都端了上来,留着分头的那位客人分别尝了一口,立刻就吐到了桌子上,“你们怎么回事呀?刚刚是淡得没法吃,现在是咸得驹死人,这饭吃不下去了,走!”

说完,分头客人带着另一个平头客人就要离开。

这时,海鲜火锅店经理从前台走了过来,礼貌地向两位客人打招呼,“二位先生,请留步。是这样的,我们店里的菜肴是以清淡口味为主,而且,现在已经这么晚了,您要是吃的太咸是不利于身体健康的。您说是不是?何况, 我们的厨师是有着二十多年经验的国家二级厨师,他做的菜鲜香可口,大家都非常认可,我相信即使应您的要求适当多放些盐也不至于会咸到哪儿去。这样吧,我们可以赠送您一个水果拼盘,给您和朋友润润嗓子,您看怎么样?”

听完餐海鲜火锅店经理的话,两位客人又回到了自己的座位上。很快,经理亲自给他们送过来一盘水果,说:“祝您用餐愉快!”

餐馆真诚的服务使那两位客人非常感动,其实那个分头青年是因为上晚班时遇到了一件不开心的事情,才会在吃饭时将情绪发泄到了餐馆服务员身上。用餐结束后,他在结账时告诉餐馆经理,“其实今天来吃饭前我的心情很不好,但是现在我很开心,谢谢你们耐心体贴的服务!”

   但如果哪位客人碰巧遇到什么不开心的事情,又吃到不合口味的饭菜,就有可能会一气之下提出换菜,甚至要求退掉,拒绝付账。这必将会给餐馆带来资源上的浪费和经济上的损失。因此,我们要想办法避免这种情况的发

有备无患,轻松化解纠纷与争端

针对客人抱怨菜肴不好吃,要求换掉的情况,我们可以从以下两方面去解决 :

— 、向客人合理解释,幷及时处理

当客人抱怨海鲜火锅店菜肴过咸或者过淡时,服务员应首先向客人真诚的致歉, 并退回厨房重新烹饪。还可以向客人介绍说明菜肴的制作方法、特色及营养价值,争取获得客人的谅解。在处理过程中,服务员一定要面带微笑,让客人能够感受到自己的诚恳,这样对圆满处理问题是非常有好处的。对换掉的菜,餐馆可以在客人结账时适当免单,或赠送水果拼盘、饮品等以表歉意。

     二、海鲜火锅店在客人点餐时询问一下对方的饮食习惯,以了解对方的口味

     为了避免海鲜火锅店菜肴不合客人的口味,服务员在客人点餐结束后应了解一下客人的口味,比如喜欢微辣还是麻辣,稍咸还是稍淡,是否有忌口的食物等,并在菜单上做详细记录。这样厨师在烹饪菜肴的时候就会按照客人需要的口味来制作,就不会出现客人因味道不喜欢而换菜或退菜的情况了。

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