跳到主要内容
选择高品质的火锅底料,助你迈向成功的第一步; 微信/电话:177 0837 6206
麻辣鱼火锅店面对客人投诉怎么办?

麻辣鱼火锅店面对客人投诉怎么办?

在客人说话的过程中,经理一直在耐心听着。说完这些,这位客人情绪平复了一些,但还是余怒未消。经理当即给客人道歉,“实在抱歉,先生,因为我们的服务态度影响了您用餐,我代表麻辣鱼火锅店向您道歉,我保证以后不会再发生这样的事情。您先喝杯水消消气,我这就叫那个服务员给您当面道歉。今天您的餐费我们可以为您打五折,您看可以吗?”经理找到客人投诉的服务员,得知她刚刚遇到了一件不开心的事情,就把情绪发泄到了客人的身上。服务员也认识到了自己的错误,她走到客人身边,诚恳地道歉道:“对不起,先生,今天是我做的不对,请您不要放在心上。”接着,经理当着顾客的面表示,将对这个服务员进行罚款50元的处理,以示惩戒。

这时候,客人的气已经消得差不多了,他说:“希望你们以后要多改善服务品质。”说完,就结账离开了。

一般来说,客人投诉某位服务员,主要是出于以下两点原因:一,服务员说了不该说的话,惹恼了客人,客人通过投诉寻求补偿和发泄,二,服务员态度不好,上菜不够积极,使客人等了很长时间。

客人的投诉其实不完全是坏事,虽然可能通过客人的口口相传,间接影响到麻辣鱼火锅店的声誉,但能够使麻辣鱼火锅店发现自身的不足,并加以改进,避免更多的问题发生。根据问卷调查表明,投诉者比不投诉者更愿意与麻辣鱼火锅店保持联系。因此,面对客人投诉,麻辣鱼火锅店要处理得当,不断完善服务工作。这样才能增加面对客人投诉某位服务员的情况,我们可以做如下处理:

— 、了解客人的投诉心理并及时妥善处理

客人对某位服务员进行投诉,一般都是感觉自己不被尊重,想要寻求补偿或是发泄一下,或是希望这位服务员能够得到应有的处罚。我们要了解客人的这种心理需求。面对客人的投诉,我们首先应耐心倾听,心平气和地解决问题,这样才能迅速了解矛盾产生的原因和客人的动机,从而加以善意的疏导。

如果是因为某位服务员说了不该说的话,惹恼了客人,就应及时让其对客人道歉。这样,客人才能渐渐平息怒火。如果是因为服务员上菜速度过慢 ,又服务不到位,同样也要真诚地向客人道歉,并合理解释菜品的制作过程和所需时间。除此之外,还要视情节轻重对服务员进行罚款等处理。总之,要给客人一个满意的答复。

 二、定期对服务人员进行岗位培训

麻辣鱼火锅店要定期对服务员进行必要的岗位培训,比如,客人进门时要礼貌地迎接,不能聚在一起聊天,冷落客人;客人落座后要热情地走过去,点餐、倒茶水等;当麻辣鱼火锅店很忙客人点的菜所需时间较长时,要及时告知并合理地做出解释;服务员要使用文明用语,不说不该说的话,等等。优质的服务会大大减少客人的投诉。

这篇文章有0个评论

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

返回顶部