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国内火锅行业的服务误区在哪

国内火锅行业的服务误区在哪

一个从国外回来的朋友在说起现在国内火锅业的发展时,这样评论说: “规模很大,服务殷勤”。看似是一句褒奖的话语,在继续询问之下才明其中的深意。原来朋友真实的感受是:装溃很高档,菜品很一般;服务很殷勤,满意度不高。

朋友继续介绍了他经历的一件事情。有一次,他和一个客户在一家预订了一个包间,准备边吃饭边敲定下一步合作方案。服务员是个非常年轻漂亮的小姑娘,先为朋友他们两人倒上水,然后又帮忙推荐了几个菜品,介绍得还是比较详细的。点菜之后,服务员就退到了门外,以便朋友他们商量事情。十来分钟之后,朋友听到敲门声,然后见服务员进来了,客气地说:“打扰了,帮您加一些茶水。” 加完之后出去,朋友他们继续谈事情,又过了十来分钟,服务员第二次加水。朋友皱了皱眉头,等她出去之后,又继续刚才的话题。又过了五分钟,服务员第三次进来,上菜。一共五道菜,服务员平均五分钟上一道,等菜上完半小时过去了。服务员来回进出了五次,加上前两次倒水,一共是七次。朋友的事情刚谈了个开始,时间已经过去了将近一个小时。

等第八次服务员进来的时候,朋友忍不住地说:“这样,姑娘,你把茶水给我们放这里,骨碟和纸巾都不用管了,我们自己来,好吧?如果不叫你请别进来了。”

这位朋友的话可谓是一语中的,确实目前很多国内的火锅店在追求高品质的服务的时候,出现了一些弊端,有的火锅店单纯为了服务而服务,却忽视了顾客的感受。过度殷勤的服务不仅没有让顾客满意,反而遭到顾客抱怨,甚至投诉。本来很快就能谈妥的事情,由于服务员的频繁打扰,而拖延了时间,导致  “服务员很忙,顾客很烦”这种双输的局面。没有眼色,不考虑顾客的具体情况,而盲目遵守服务规范和流程的殷勤服务必然会导致顾客的不满。这样的服务员虽然是在为顾客提供服务,并且服务得非常标准,但一定不是用心的服务,没有建立起真正的服务的心态和意识。因此,在火锅店的服务员只有具备了最起码的服务意识,才能在规范的服务流程的指导下提供真正让顾客满意的服务内容。

在火锅店吃饭的时候,我们都会有这样的感受:刚喝了一口酒,旁边的服务员马上就过来再次帮你斟满酒杯。刚吃了一口菜,服务员又过来帮你填了满满一碗。这时候,一些不胜酒力,或者已经吃饱的人心里就会不舒服,是吃也不是,不吃也不是,吃吧会撑着自己,不吃会浪费食物。为了避免这种尴尬局面的出现,服务员在提供服务的时候应该做到松紧有度,即既要避免寸步不离的守在顾客的身边,又要避免顾客在需要的时候不能看到服务员的身影。

目前大多数服务员都认为,只要自己提供了殷勤的服务,顾客就一定会满意,却没有服务的意识,不知道顾客在就餐的过程中需要一定自主的空间和时间。还有另外一小部分服务员,认为应该给顾客足够的空间和自由,尽量做到不打扰顾客的进餐。这样的服务员如果有顾客需要他解答一些问题的时候,通常都找不到人。其实,比较合适的做法是将两种行为相互中和,松紧有度。服务员在完成一些必要的点菜。上菜的服务之后,可以站在适当的位置听候,或者关注顾客的就餐情况。服务员要间断性地用目光扫视台面,捕捉顾客的示意和需求,间歇性地走近桌前,观察是否需要倒酒或者换骨碟,并对顾客就餐的速度和习惯加以判断,把握好服务的间隔时间。这样才能让顾客真正的感受到服务的周到而不拘束,贴心而不勉强。

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