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火锅店服务质量设计

火锅店服务质量设计

火锅店服务质量主要由环境质量、菜肴质量和服务水准组成。火锅店质量的控制,主要取决于火锅店部的管理水准。火锅店管理人员必须经常对火锅店工作进行督促、检査、指导,有效地把握火锅店服务工作的方向,促进火锅店服务质量的提高 。

    确立标准,完善制度

要使火锅店服务达到规范化、程序化、系统化和标准化,保持火锅店质量的稳定性,明确具体的标准和科学完善的制度是基本的保证。所以,必须及时指导和监督火锅店部制定各种火锅店的标准,如火锅店布置标准、摆设标准、接待服务标准、语言标准、仪表仪容标准、清洁卫生标准等。并且督促火锅店部完善各种规章制度,如卫生制度、检査制度、工作制度、考核制度等。火锅店部对这项工作的重视程度往往决定了火锅店部的标准和制度的完善程度。

充当客人,实地检查

    标准和制度为员工确立了工作的准则,也为管理者提供了控制的依据,但质量究竟如何,只有通过检查才能知道。要想知道火锅店的服务质量如何,最直接的检査办法就是扮演客人,亲身体验一下。火锅店部为了有效掌握火锅店质量状况,可以通过陪客人吃饭或在不打招呼的情况下突然亲临火锅店点菜吃饭,实地感受就餐的气氛,视察服务水准,品尝菜肴味道。这种方法往往能找到一般检査所不能发现的问题。

    深入现场,例行检查

    人们对事物的认识步骤一般为:现实—感受—判断。对火锅店服务质量的控制,也必须从服务现场出发。所谓服务现场,就是服务工作的基本活动场所,如火锅店、酒吧等。一般说来,服务现场必须具备三个基本要素:

    1.服务对象——客人。

    2 . 服务者——服务人员。

    3 . 服务条件——作为提供服务物质条件的设施、材料和进行服务活动的场所。

    这三者结合,共同构成现实的服务现场。因此,火锅店部人员深人现场,进行检査,就离不开这三个方面。当然,为了使检査更加切实可行,可以据此制定检查项目。如营业前的检査就可通过事先拟订的仪表仪容、火锅店规格等检査项目逐条检査,判断其是否合乎标准。至于营业过程中的检查,则可以通过观察和询问来了解情况。比如观察客人的表现和情绪, 根据火锅店的服务规程,逐一检査服务人员的服务态度、时机及引领、入座、点菜、饮料服务、菜肴服务等服务方式。通过询问,征求客人的意见,了解客人对服务、菜肴质量等方面的意见。

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