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当火锅菜品出现问题时,该怎么处理?

当火锅菜品出现问题时,该怎么处理?

客人:“服务员来一下,你看看我这菜里是什么东西?  ’’

服务员(正在为别的客人点餐,扭头转向款台):“张丽 ,我这里走不开 ,你看一下17号客人有什么需要。”

这时,另一位服务员快步的走向之前的客人,微笑着问:“先生 ,请问有什么需要?  ”

客人:“你看我这盘菜,里面有一根红色的长头发,你给我解释解释, 这让我怎么吃啊?  ”

服务员:“对不起,请稍等!  ”

说完,服务员端起菜,将其撤回厨房,又转身回来,将手里的一杯热水

递给客人,“请喝水。实在太抱歉了,先生,这是我们工作的失误,我们可以免费为您重新做一盘这道菜,您看怎么样?  ”

客人:“我已经没有食欲了,再做一盘也吃不下去了。”

服务员:“这样吧,我们可以为您更换一道更有特色的菜,您尝一尝,

说不定会非常喜欢的。”

客人:“那好吧!你们可要注意好卫生啊!  ”

五分钟后,服务员端上来两盘菜,一盘是为客人更换的特色菜,一盘是赠的甜品。服务员 : “先生,非常感谢您提出的宝贵建议,也谢谢您的理解,我们以后一定会更加严格把关,避免出现今天这样的情况。这是我们店的特色菜,请您品尝。为了表达我们的歉意,这份甜品赠送给您,祝您用餐愉快!”

客人:“谢谢了,你们的态度我很满意,以后我还会再来的!  ”

客人用餐完毕后,愉快地到收银台结了帐。

在火锅行业,菜品中有异物是引起客人与火锅店纠纷的主要原因之一,轻微的如米饭里有石头子、头发等,客人一般不会反应太大,但假如出现苍蝇、玻璃碎片这样影响食欲或非常危险的异物,客人就会比较抵触了。如果处理得当,客人对火锅店的印象会更好,并可能成为回头客。若处理不当,就有可能对火锅店经营造成不好的影响,并导致客人的流失。因此,这个问题不容忽视。当然,还有一些极个别的情况,即有的客人会将事先准备好的异物放人口中,甚至不惜弄伤自己,以达到向火锅店索要赔偿的目的,遇到这种情况,火锅店工作人员一定要冷静,最好坚持去附近的医院,医生经过检查就会知道对方的伤口是不是人为的。

     要想避免客人因吃出异物要求免单的情况发生,我们就要注意到以下几点 :

     一、给客人上菜前要层层把关

     后厨人员在择菜、洗菜和烹饪菜肴时,所有的原材料要经过仔细的清洗,还要严格按照规定佩戴帽子,以防头发掉到饭菜里。除此之外,火锅店应当派专门人员进行监督,严格把关,避免饭菜中出现异物。在将饭菜端给客人之前,要确保其干净卫生。一旦出现客人投诉,就要严厉査处,并对责任人做出处罚。

     二、收到投诉时必须马上处理

     当客人投诉说饭菜里面有异物时,服务员要迅速回应并处理,不能消极对待或逃避责任。如果正在为其他客人点菜餐走不开,可以找其他同事或领班帮忙处理,总之,服务员积极处理问题的态度非常重要,这是能否得到客人谅解的关键。

     三、真诚的向客人道歉,幷承诺帮客人免费重新做一份或更換其它菜肴

    有异物的食物放在客人面前, 不仅会使客人觉得不舒服,如果其他客人看见了也会产生不良的影响。因此,服务员要迅速将有问题的饭菜拿回到厨房去,并诚恳地向客人道歉。可以征求对方的意见,为其重新做一盘同样的菜,或更换一道别的菜肴 , 并告知对方,那盘菜可以免单。在征得对方的谅解后,服务员要向客人表达谢意,并适当赠送果盘等,客人用餐完毕后要再次道歉。

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