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如何超越海底捞?

如何超越海底捞?

海底捞你学不会。

凭借服务而成为行业标杆的海底捞,是餐饮业同行乃至其他行业的学习对象。

巴奴也曾是众多跟随者中的一员,而且是被揶揄为“学不会”的那一个。

在2009年进入郑州之前,巴奴已经向海底接学了4年。005年年底,2048香辣虾事件①使郑州满大街的香辣虾和香辣蟹全军覆没,一个“老油”问题让整个火锅行业进入冬天,倒闭的倒闭,关门的关门。然而在一片萧条之中,有一家火锅不仅不受影响,反而愈加火爆,那就是“人类都无法阻挡”的海底捞。

2005年第一次在郑州看到海底捞的时候,巴奴创始人杜中兵说自己惊呆了:海底捞的员工太热情了,从迎宾员、引导员、传菜员到服务员,每个人脸上都带着笑,让你从进门的那一刻起,就被海底捞传达的快乐气氛所感染。

你刚到门口,迎宾员就热情地把你带到大厅。若是店里有空位,引导员会将你带到餐桌前,路途中会碰到许多面带微笑的服务员。

海底捞还专门设置等位区,为顾客免费提供各式各样的果盘和点心,还有扑克、象棋、跳棋等桌面游戏用品,让顾客没有等待的焦虑,反而可以在这里悠闲地打发时间。

等到就餐的时候,服务员会不时为顾客更换热毛巾和分榜食物。

中途去洗手间,才走到洗手台,一旁的服务员就帮忙拧开水龙头。洗手完毕后,服务员则会面带笑容地递上一张纸巾。

杜中兵所感受到的海底捞气氛,源于海底捞掌门人张勇对服务的高度重视。张勇认为,火锅是一种标准化程度极高的餐饮形式,顾客在吃火锅的过程中,每家火锅店的火锅口感基本没有太大差别,更不会形成明显的梯次。在此基础上,能吸弓丨顾客的就是眼睛看得见的服务,优质的服务能够让海底捞和其他火锅店形成差异化。如果客人觉得吃得开心,就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡,就会说难吃。服务会影响顾客的味觉!

什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动。

“那一天我在海底捞整整待了4个小时,琢磨它的服务。”杜中兵说。

却依然火爆,这更让杜中兵惊叹不已。“那个时候我就在想,这个行业出了那么大的问题,海底捞却不受影响,为什么?我发现海底捞跟我们差别不大,在定位、环境、感觉,方方面面都蛮像的,特别是店面的感觉,海底捞用的是木质的窗户、桌椅,传递的是传统的巴蜀风格,欢乐围聚的火锅文化。但在这些方面海底捞都做得太好太强了,让我觉得自己来到这里所碰见的是一群疯子,无论如何我都无法超越它。”

直到2008年,海底捞新店的风格忽然开始变得时尚、现代,尝试走国际范儿。这让杜兵觉得“机会来了”,巴奴可以进郑州了。支持他这一信心的机会点是“清晰可见的差异化”:海底捞开始走时尚路线了,而巴奴走的是传统路线,海底捞一直以服务知名,那么巴奴就要坚持以产品取胜。

所以,作为一家火锅店的经营者,你要想清楚自己的产品定位。

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