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鸳鸯火锅店遇到这些特殊顾客应该怎么办?

鸳鸯火锅店中的特殊顾客,服务员应采用特别的服务方式,力求让顾客满意。

  1. 醉酒顾客

在鸳鸯火锅店吃饭,经常会有一些喝多的顾客,他们有的趴在桌上酣睡,有的豪情万丈,有的不受控制地高声叫喊,有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。面对这种局面,服务员或值班负责人员应该怎样做呢?可以从以下几个方面入手。

  • 提醒已经喝多了的顾客及在座的其他顾客,喝太多会影响身体健康,让其注意饮酒量。
  • 给醉酒顾客端来糖水、茶水解酒,鸳鸯火锅店也可备些解酒药,供顾客服用。
  • 顾客来不及上洗手间呕吐的,服务员不能做出皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情,而是要尽快清理。
  • 建议呕吐了的顾客吃些面条、稀饭等容易入口的食物。
  • 如果顾客发酒疯,应请在座的其他顾客进行劝阻,使其安静下来。
  • 如果顾客醉酒打烂了餐具,应进行清点,之后让顾客照价赔偿。
  • 发现醉酒顾客出现呼吸困难等紧急状况,应立刻拨打120求救,或将患者送往医院。
  • 无论结果如何,服务员或值班负责人员均应将事故及处理结果记录在“工作日志”上。
  • 残疾顾客

残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们,所以绝不能没礼貌地盯着顾客,而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度为他们提供服务,尽扯将他们安排在不受打扰的位置。

  • 盲人顾客因为有视力障碍,服务员应给予其方便,具体做法为为其读菜单,给予必要的菜品解释,在交谈时应避免使用色彩进行描述;
  • 每次服务前先礼貌提醒一声,以免顾客突然的动作,使服务员躲避不及,造成意外;
  • 菜品上桌后,要告诉顾客什么菜放在哪里,还可帮助顾客用手触换以判断菜品摆放的位置。
  • 尽量将顾客安排在角落、墙边等有遮挡面,能够遮挡其残疾部位的座位上。
  • 帮助顾客收起代步工具,需要时帮助顾客脱掉外衣。
  • 顾客需要上洗手间时,要帮助顾客坐上轮椅,推到洗手间外。如果需要再进一步服务的,请与顾客同性别的服务员继续为其服务。
  • 聋哑顾客对:服务员要学会用手势示意,要细心地观察,可以利用手指菜品的方法征求顾客的意见。
  • 带小孩的顾客

小孩的顾客来鸳鸯火锅店用餐时,服务员要给予其更多的关注和照顾。

  • 对年幼的小顾客要耐心地照应,并帮助其父母使孩子坐得更舒适一些,可以为孩子拿来儿童专用椅。
  • 在孩子的桌上不要摆放刀叉等餐具,另外像易碎的糖缸、盐瓶等物品也应挪到孩子够不着的地方,以免发生意外。
  • 如果有儿童菜单,请家长先为孩子点菜,之后可以先给孩子上菜,孩子的菜要注意软、烂、易消化。
  • 孩子使用的餐具要安全,不要选择玻璃制品,给孩子斟饮料不要用太高的杯子,最好用短小的餐具,以方便其使用。
  • 尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和鸳鸯火锅店送的小礼品,这样会使孩子的父母更开心。
  • 如果小朋友在过道上玩耍,打扰了其他顾客的正常用餐,要向他们的父母提出建议,以免发生意外。
  • 孩子用餐完毕,服务员可以给孩子提供一些简单的玩具供其玩耍,或是帮助家照看一下小孩,让大人免除牵挂地用餐。
  • 有的孩子十分可爱,服务员喜欢上前逗一逗孩子,但若非很熟,最好不要抱小孩是抚换小孩的头,有些孩子的父母不喜欢看到这种情形。没有征得孩子父母的同意,服员也不要随意给孩子吃东西。总之,对于带小孩用餐的顾客,服务员既要热情得体,又要注意把握好分寸,千万不要适得其反。
  • 老年顾客

如果就餐的顾客是年老体弱的老年人,就更需要服务员给予特殊照顾。若是看到老年顾客独自来用餐,身边无其他同行的顾客时,服务员应主动上前扶他们就近入座,要选择比安静的地方,并为顾客放好手杖等物。在老年顾客离开时,主动地把手杖递到其手中。服务员在给老年顾客上菜时,注意速度应快一些,不要让其久等,给老人做的饭菜,还要做到烂、软、便千咀嚼。总之,对千老年顾客,服务员应给予更多的关心,充分地展现责任心与爱心。

  • 亲朋好友

如果遇到熟人或亲友来用餐,服务员应像对待其他顾客一样,热情而有礼地接待,主周到地服务,切忌直接离岗,与熟人或亲友闲谈。其具体要求如下。

  • 服务员不可不顾自己的职责和工作场所的规定,与亲友或熟人寒喧时间过长,甚是拍肩搂抱、拉拉扯扯,以免造成其他顾客的不满,造成不良影响。
  • 服务员更不能离岗直接与家人或亲友入席同饮同吃,服务员在餐厅时是工作时间,应该为所有顾客服务。
  • 在点菜和结账时最好避开,请其他同事代劳,以免引起不必要的误会。
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