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消费者的心理为什么要把握?

消费者的心理为什么要把握?

由于人们的消费需要是多种多样的,因此,餐饮服务工作就很难有一个固定的、统一的标准。同时,人们都习惯于以自己的主观经验和期望去衡量、评价服务质量的优劣高低,尤其重视个人的心理感受。由于餐饮消费需要带有浓厚的个体主观色彩,因此,餐饮服务工作就必须从顾客消费的主观需要出发,体察和了解每一位顾客的需要心理,使接待工作具有灵活性和针对性,使每一位顾客都能获得良好的心理感受。

某酒店服务员小张在一次为顾客服务时,看到另一桌服务员将一小碟冷盘递给两位南方客人时,其中一位主人模样的顾客皱了皱眉头,拿起筷子却没有吃,并不时望着旁边另一桌的一种有“美味贡菜”的冷盘。她马上问那位客人:“先生,您喜欢这个菜,还是那个菜?”边说边指着他身旁餐桌上的冷盘。客人忙答:“那一个。”她一看,原来他想要的冷盘不是有“糟香小黄鱼”的冷盘。但客人已点了菜,既不愿吃前一种,又不好意思向服务员提出换后一种。小张看出了他的矛盾心理,觉得顾客的要求应尽量满足;况且,自己在介绍菜肴时不够周详,也有责任。于是,她便主动为客人换了菜。当她给客人端上一盘有“美味贡菜”的冷盘时,客人立即站起来,翘起大拇指说:“谢谢你,你的服务太出色了。”小张这种善于察言观色、灵活敏捷的应变能力,满足了顾客这种带有主观性的潜在需要。

餐饮消费需要的产生、发展和变化,同现实的生活环境、当前的消费环境有着密切的联系。消费观念的更新、社会时尚的变化、社会交际的启迪、工作环境的改变、文化艺术的熏陶、广告宣传的诱导、消费现场的刺激、服务态度的感召等,都会不同程度地使顾客的兴趣发生转移,并不断产生新的消费需要。潜在的需婆会变成现实的行为,未来的消费会提前寻求实现的途径,微弱的愿望会转化为强烈的欲求。

总之,餐饮消费需要是可以通过各种媒介物,运用各种方法加以启发和引导的。市场调査发现,时下凡餐饮价格让消费者看得见、摸得着的饭店生意最红火。最早是港粤式海鲜大排档菜馆,各种菜肴点心放置在手推车内,明码标价,明炉炒作,一目了然。消费者根据菜肴的色香味形,就能衡量出菜肴的价值。由此,一些饭店老板也受到了启发。他们将生猛海鲜、时令蔬菜、点心等放置在货架上,让顾客先点生料,当面过秤,指定何种烹调方法再交厨师烹制,完全“透明交易”,生意就好起来了。

如广州人喜欢吃海鲜,烹饪海鲜讲究原汁原味,要求入口鲜美。因此,许多海鲜酒家便应运而生,从20世纪70年代末开始,在珠江河边便陆续出现了停泊河岸的大型海鲜船舫。而近年发展较快,并以经营多家连锁店称雄的有东江海鲜酒家、食为天海鲜酒家、明记海鲜城等。这些酒家均以大众消费为主流,门口摆设着广州海鲜档特有的海鲜大缸,有活蹦乱跳的,还有开了膛的,有在水池里养着的,也有在鱼缸里游着的,即点即称即送入厨房,所以上菜很快;而且对海鲜是否新鲜,是否足斤、大小标准都一清二楚。

这些消费现象说明,顾客的消费需要是可诱导的。总之,了解和掌握餐饮消费者需要的种类和特点,有助于餐饮经营者和服务人员明确消费者的需要和行为之间的内在联系,从而提高餐饮服务的预见性、主动性和创造性,使餐饮经营有的放矢,以满足人们不断变化和发展了的消费需要。当餐饮消费者的某种需要被主体意识到后,就会转化为明确的消费动机,促使其采取具体的行动,寻找有效的途径去满足消费需要。

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