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消费者气质分为哪几类(一)

所谓气质是指某个人典型地表现于心理活动过程的速度和稳定性(如知觉的速度、思维的灵活程度、注意力集中时间的长短)、心理活动过程的强度(如情绪的强弱、意志努力的程度)以及心理活动的指向性特点(如外倾或内倾)等,动力方面的特点。

苏联心理学家巴甫洛夫关于高级神经活动的学说,为气质类型学说提供了自然科学的基础。他发现人的高级神经活动的兴奋过程和抑制过程,在强度、平衡性和灵活性等方面都具有不同的特点。这些特点的不同组合就形成了高级神经活动的类型,表现在人的行为方式上就是气质。巴氏据此将人的高级神经活动分为活泼型、安静型、兴奋型、敏感型,相对应的气质类型是多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质。因此,不同气质类型的餐饮消费者就具有不同的心理行为表现。

  • 多血质——活泼型

属于这一类型的餐饮消费者一般表现为活泼好动,反应迅速,善于交际,但兴趣易变,具有外倾性。他们常主动与餐厅服务人员攀谈,并很快与人熟悉而交上朋友,但这种友谊常常多变而不牢固,他们在点菜时往往过于匆忙而不考虑后果,过后可能又想改变主意而退菜。他们喜欢尝新、尝鲜,但又很快厌倦。他们的想象力和联想力丰富,审美感较强,菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境对其影响较大,但有时注意力不稳定,行为易受感情所左右。他们的一切情感均流露于外,服务员马上就可以从其面部表情看出对某菜喜欢或反感。

他们在多数情况下,显得非常乐观,经常处于愉快的心境之中,并在得到服务员的热情服务后常常容易受感动。服务对策:服务员在可能的情况下,要同这一类型的消费者交往,不能不理踩他们,以满足他们爱交际、爱说话的特点。但与他们谈话时不应过多重复,否则,他们会不耐烦。服务员还应主动向他们介绍饭店里的娱乐活动场所等设施,满足他们喜欢活动的特点,以示关心。如在服务中听到客人兴致勃勃地议论想“放松一下”,即可随机介绍:“我们这里有保龄球室,有桑拿浴室,如各位有兴趣,欢迎随时光临!”在点菜时,服务员应提供各种信息,为其当好参谋,取得信任与好感,从而促进其消费行为的顺利进行。如某些女食客是冲着店里的新品种——炖汤而来的。这时候,你大可向她们介绍:“我们这里的炖汤有‘清炖甲鱼’,是既滋补又美容;有‘红莲炖蛤’,既清心又滋润。”

多说些女士爱听的话,令她们眉开眼笑,自然容易达到促销的目的。此外,饭店的食谱经常有变化。有新菜式出笼,服务员应及时向他们介绍。如客人以信任的表情将“点菜的任务”交给你时,便可随机向他们介绍:“我们这里新出的‘鲍汁扒珍菌’‘凉拌海发菜’都很有特色,客人都喜欢吃,你们也要尝试吗?”以满足他们喜新求变的需要。遇到他们改变主意退菜时,应尽可能满足要求,或作解释,建议打包。

  • 黏液质——安静型

属于这一类型的餐饮消费者一般表现为安静而又稳定,克制力较强,很少发脾气,沉默寡言,态度持重,交际适度。他们有惰性而不够灵活,不善于转移注意力,具有内倾性。他们喜欢清静、熟悉的就餐环境。他们不易受感动,也不易受媒介、广告和服务员现场促销的干扰。他们对各类菜肴,喜欢自己加以细心比较选择,才决定点菜。服务对策:服务人员在领位服务时,应尽量安排他们到较为僻静的座位。

如客人默然地表示可以为其点菜服务时,服务人员应尽量向他们提供所熟悉的菜肴,还要顺其心愿。如可以这样说:“请问您喜欢吃什么菜?想要清淡一点的还是浓味一点的?”不要过早阐述自己的建议,不可强人所难。应当允许他们作时间较长的比较、考虑,尊重他们处事谨慎、深思•熟虑的特点,不宜过多地催促。或视宴客的情况对客人说:“要不来个三荤一素,再来一个例汤、一个主食好不好?”如果客人表示同意,就开始向客人推荐饭店的菜肴,或恰如其分地为客人点菜。点菜后可复述。服务语言要慢,在重要之处还要作适当的重复,以免他们反应不过来。

在一般情况下,不要过多地与他们交谈,因为他们不喜欢服务员的过分热情。所以,服务员应掌握“度”与“火候”。但如果是熟客,可视实际情况对客人说:“像上回那样好不好?来个六菜一汤加一主食,或者来个八菜一汤加一主食,荤素搭配,可以吗?”这样客人不但不怪你,反而因为你还记得他的“上一回”而觉得你尊重他,因此便增加对你的信任感,“放手”让你为他点菜。

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