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服务员气质类型与培养

由于饭店服务人员的气质、素质直接影响到如何妥善对待各种类型和气质的消费者,所以,我们对他们的气质类型也应该有一个大概的认识。饭店服务人员气质类型与相应的服务行为表现主要有以下几种。

  • 活泼型

具有明显的多血质气质特征。服务行为的优点是容易与顾客接近和沟通,动作干脆利索,服务面广,容易促成餐饮消费者的购买行为。不足之处是有时热情服务过“度”,缺乏“分寸”,注意力容易转移,工作兴趣易变,缺乏持久性和耐力。

  • 冷静型

具有明显的黏液质气质特征。服务行为的优点是接待顾客沉着冷静,注意力稳定,介绍菜品客观,服务细致。不足之处是缺乏热情和朝气,表现略为冷淡,可能还会与顾客保持一定距离。

  • 温顺型

兼有多姐质和黏液质的某些气质特征。服务行为的优点是热情有礼,注意“分寸”感,情绪稳定,能顺从顾客意见,满足顾客要求甚至是挑剔要求。不足之处是服务中的动作不够迅速,处理问题不够大胆和果断。

  • 急躁型

具有明显的胆汁质气质特征。服务行为的优点是工作富有朝气,动作敏捷,善于随机应变。不足之处是心境变化剧烈,服务态度时好时坏,比较情绪化,往往因脾气急躁而与顾客发生争吵和顶撞。

  • 沉默型

具有明显的抑郁质气质特征。服务行为的优点是工作情绪稳定如一,工作认真,埋头苦干。不足之处是与顾客沟通比较慢,不善于宣传推销菜肴酒水,不爱回答顾客所提的各种问题。应该说,服务人员的各种气质类型既有积极一面,又有消极一面。

因此,气质类型无所谓好坏。从实践看,较受顾客欢迎的是温顺型和冷静型的服务员;批评较多的是急躁型;既有批评又有表扬的是活泼型;沉默型则很少被人们提及。由于餐饮消费者与服务人员分属不同的气质类型,接触时不可避免地会产生摩擦与冲突,而就餐者是不可控制的因素,对其行为可以进行诱导,但不能改变。而服务人员是可控因素,应努力提高他们的心理素质,改善服务质量。具体包括如下方法:

  1. 注意把握新招员工的气质类型我国传统的招聘方式,较注意政治、文化素质及身体生理素质,而忽视心理素质。餐饮业尽管不像有些行业那样对员工有严格的要求,但其心理条件、气质类型会直接影响工作质量的好坏。因此,应通过各种手段考察其气质特征,并根据餐饮部的工作岗位需要择优录取,真正把那些气质上更适合餐饮服务工作需要的人员招进来。
  2. 对现有服务人员应进行系统的心理训练培训餐饮服务人员应具有活泼性、稳定性、适应性、主导性等品质。例如,对急躁型的服务人员应进行自控能力的训练,使他们在服务工作中能灵巧地、适度地为客人服务;对沉默型的服务人员应进行激发潜能的训练,使他们在待人接物方面更善于表达及发挥服务的积极性,使其适合服务工作的需要。
  3. 根据气质特征安排相应的工作对经过培训仍无法胜任工作的服务人员,可进行优化组合,扬长避短。如活泼型、温顺型服务人员宜安排前台直接面对顾客服务,而沉默型服务员则可安排做后台工作,如清洗碗碟、打扫卫生等较为合适。只有因人制宜,安排适当的工作,才能人尽其才,各尽所能。
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