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餐饮消费者的性格特征

餐饮消费者的性格特征

人的性格是个性中最主要的心理特征,人与人之间的差别首先表现在性格差别上。心理学把人的性格定义为一个人本质属性的独特结合。这些属性使社会成员之间显示出个性差异,“不仅表现他在做什么,而且表现他怎样做”。

如果说气质影响着餐饮消费者的行为,制约其心理反应的各种不同的强度和灵活性;那么,性格则决定其心理反应的内容本身,即外部情况在人身上引起的情感、情绪、动机和体验,以及与之相适应的行为方式。通常性格能够表现出一个人独特、稳定的个性特征。所以,一个人在某场合下一时的情景性表现,不能说明他的性格特征。

只有那些经常、稳定表现的行为方式,才能代表他的本质性格特征例如,一位一向温文尔雅、彬彬有礼的消费者在就餐中,向该餐厅投诉菜肴质量问题时,因受到了餐厅服务人员的蛮横无理的粗俗语言攻击而大动肝火,并不能因此就说明野蛮急躁是这位餐饮消费者的性格特征。应该说,性格较气质更能反映出一个人的心理面貌。

性格和气质存在着互相渗透、互相作用的联系,两者都以高级神经活动类型为生理基础。它们的主要区别是:第一,存在的客观基础条件不同。气质与神经系统密切联系,性格则较多地受到社会生活环境的影响。第二,稳定性时间长度不同。气质的稳定性在相当长的时间内,甚至人的一生中都不变动。性格也有相对稳定,但可能由于生活中的突发事件、重大挫折而变化。第三,互相影响的侧重面不同。气质对性格的情绪性和表现速度,对性格的形式、发展速度和动态有一定的影响。性格则在一定程度上掩盖和改造气质,使它服从实践所要求的行为方式。

  • 根据餐饮消费者性格对其心理过程的影响进行分类
  • 理智型

此类餐饮消费者的消费行为受理智支配。他们往往要经过周密思考,反复权衡各种利弊之后才最后作出是否买、何时买、如何买的决定。如在点菜时,他们可能会问:“这里的鱼头火锅是选用什么鱼头?是水库鱼头还是饲养鱼头?”比较细心的顾客可能还会问服务人员:“这些‘娃娃菜’何以比其他菜贵?是特别好吃,还是较有营养价值?”这就要求餐饮营销人员必须向他们提供详尽的产品信息和周密的接待计划,帮助其作出消费决策。又如,这类客人在宴请朋友或举行婚宴时,会要求饭店在提供婚宴食品时,须突出一个“喜”字。从场面布置、音响设备、菜单设计到菜肴,应无不显示一派欢乐吉祥的气氛。对于客人提出的有关渲染气氛的要求,酒店要尽可能给予满足。

  • 情绪型

此类餐饮消费者的消费行为往往为感情所支配,与冲动型消费者类似。其消费行为带有浓厚的感情色彩,容易受到营销现场各种因素的影响,有时情绪反应比较强烈。这就要求服务员要积极发挥自己的主动性,去影响他们的消费行为。例如,夏日炎炎,客人走进饭店刚坐下,就对服务员说:“先给我来一杯鲜榨椰汁。”当服务员送上一杯椰汁后,客人才喝了一口,就冲服务员直嚷:“这椰汁怎么一点也不凉。”其实,不是椰汁不凉,是客人心里热气直冒。这时候,服务员可以温和地对客人说:“对不起,要不要加点冰?”这样就可以和解客人过于“热气腾腾”的情绪。反之,如果服务员爱理不理地说:“鲜榨椰汁就是这个温度,没办法啦。”这就会令客人情绪大变,更加“火气攻心”,弄不好,还会因此引出一场风波。

  • 意志型

此类餐饮消费者的消费行为受意志支配。他们就餐目的明确,在点菜时能积极主动,而且消费决策迅速果断。赵先生一行六人来到饭馆,他果断地对服务员说:“给我们点几个菜,消费约在200元左右。”在这种情形下,一般是商务消费或是“工作餐”形式。这就要求服务员要顺其思路,马上向客人推荐一些既实惠又快捷的菜肴食品,满足他们的需求。

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