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如何根据餐饮消费者性格对其购买和消费方式的影响进行分类

如何根据餐饮消费者性格对其购买和消费方式的影响进行分类

  1. 习惯型

此类餐饮消费者往往根据以往的就餐经验和消费习惯进行消费,一旦对某个餐厅或某一菜肴形成良好印象之后,便会保持稳定的注意力,不会轻易加以改变。并且,餐饮消费行为不受餐饮消费时尚和市场潮流的影响。由此,服务员要记住他们的饮食习惯和爱好,提供针对性服务。如王先生到某餐厅就餐,才刚坐下,服务员小姐就迎上来,以柔雅的音调和气地问道:“先生,您要的酒水还是老规矩吗?”这老规矩是指,一瓶长城干红葡萄酒,加冰块和柠檬片。客人满意地点点头,对他的朋友说:“这些小姐已经知道我的各种习惯,今天点菜不必麻烦解释了。”其实,更使他满意的是他没说出来的想法:“她们重视我,尊重我。”熟记客人的习惯,不仅为客人提供方便,最重要的是满足顾客求尊重的心理需要。同时,也便于服务工作顺利进行。

  • 慎重型

此类餐饮消费者一般比较稳重,情绪不外露,记忆力集中,较少受外界影响,不易冲动,有较强的自我控制能力。他们在消费前往往会作周密考虑,货比三家,广泛收集各饭店酒家的餐饮质量及接待条件等有关信息。有重要的家宴、大型会议宴会和重要商务洽谈宴会的消费者表现得尤为典型。林小姐到某酒楼预订酒席招呼朋友,把价钱掂了又掂,还是订不下来,好一副“货比三家”的态势,最后还是把原菜单的菜换了好几个,减了一些价格,才算定了下来。对于这类顾客,餐饮营销人员和服务员要尽可能详尽地向他们提供餐饮信息,允许他们作较长时间的考虑比较,不要催促他们或显露不耐烦的表情。

  • 挑剔型

此类餐饮消费者有一定的就餐消费经验和菜肴酒水知识,对饭店的服务水平、服务设施等比较挑剔,主观性强。个别还性情孤僻,对服务员存有相当敏感的戒心,不愿接受服务员的意见和建议。他们大都属于内向或多疑性格的人,投诉率颇高。因此,服务时必须注意掌握“分寸”感,要充分尊重他们的选择并尽量满足他们的要求。一女士到餐厅就餐,餐厅里开了空调,但女士偏要把窗开着。稍后,她发现空中有只苍蝇飞过,便皱着眉头喊起来:“怎么这里尽是苍蝇,真讨厌!”服务员小姐忙过来赶走苍蝇,并对她柔声地说:“对不起,苍蝇是刚从窗外飞进来的,要不要把窗关了。”她这才点了点头。

  • 被动型

此类餐饮消费者多数不经常到餐厅就餐,点菜时缺乏主见,表现出不知所措的言行。此时服务员的推荐和建议往往会对其消费行为产生极大影响。如有两位很文气的先生到某酒楼进餐,翻了几次菜单,还是搞不清该点哪些菜。这时,其中一位皱了皱眉,有点“求救”似的望了服务员一眼。服务员周小姐马上走过来,微笑地说:“有什么可以帮上忙的吗?”“我们想点几个清淡些的家常菜。”周小姐便如数家珍地向他们推荐和建议起来。

  • 傲慢型

此类餐饮消费者一般表现为态度傲慢,行为任性,表情冷漠,情绪暴躁。在消费过程中,自视高人一等,轻视服务工作,喜欢炫耀自己,不能体谅服务员的辛劳,不能容忍服务员有丝毫的怠慢,喜欢提出一些不合理的要求,对服务员颐指气使,对饭店的服务管理和服务设施等比较挑剔,处处表现出一种优越感,希望服务员重视他,以他为中心。有时,他们会严厉地责问服务员:“我们点的烧鳗鱼怎么还未上,是不是还放在市场里,没有买回来?”这时候,服务员可以平和地对客人说:“对不起,您的烧鳗鱼马上就到。”当然,说完这话后应马上到厨部了解和催促,尽快满足客人的需求。这类消费者的投诉率往往最高。这就要求服务员首先要自尊、自重、自爱,以平等的心态对待每一位顾客,态度不卑不亢,并主动征求他们的意见,尊重他们的选择,尽量满足他们的要求,使他们的某种优越感得到形式上的满足。而对那些摆架子、使性子的顾客,服务员要保持良好的心境和承受力,不要因为计较他们的态度而影响自己的工作。要耐心、谦逊、冷静,临辱不怒,临阵不乱,在适当的时候主动衮换意见,从自身找原因,使其心悦诚服。

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