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对个性结构理论的应用(二)

  • 挑剔型

此类消费者常被服务员称之为“特别麻烦的客人”,因为稍不小心就会招致投诉。他们的心态有两种:一种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅,总想找个机会或借口发泄一下。如餐厅里正开着电视机,他们甚至会怨气十足地对服务员说:“太吵了,给我把电视机关掉!”他们往往是脸色阴沉,说话口气很冲。如上菜后他才吃了一口,就突然冲着服务员责问:“菜为何这样淡,是否没有盐卖啦!”说话常带有怒气,显得非常不耐烦。另一种顾客的心态是吝啬,想吃好又不想花太多的钱,于是总想找点麻烦或借口,借此达到打折的目的。如某顾客到了进餐的尾声,碟上还剩下几只不大的明虾时才对服务员说:“你看,我们点的大明虾怎么变了小明虾?给我们打个八折算了。”有的顾客心态不够正常,一有机会就想占便宜。如某客人对服务员说:“我们点的是烧鹅,不是烧鸭,快给我们换过来。”当服务员要为他换上时,那碟烧鸭已经所剩无几了。服务对策:对第一种心态的顾客,服务员语言要简练,点菜时不能听错,报菜名时声音清晰适中,上菜间隔适中。餐间服务保持距离适度,免得顾客嫌碍眼。服务中不要当着他们的面交头接耳,以免引起疑心而发生误会。对第二种心态的顾客,应注意不要随便向他们推荐酒水和菜点,餐间服务既要殷勤又要适度。

  • 主人型

此类顾客一般来到餐厅时,就好像回到家里一样,不等服务员与他打招呼,就径自朝餐桌走去,并招呼自己的客人,不管此桌是否有别的客人已经预订,总之先坐下再说。他们一般会经常光顾这里,对菜单也比较熟悉,因此点菜时,根本不看菜单,随口就说,好像他点的菜就一定会有。他们以自己在这里用过餐而自豪,也很有可能向带来的朋友夸耀过这家餐厅。如果他当着服务员的面向他带来的客人夸耀这家餐厅时,服务员应当面表示感谢。服务对策:如果顾客进人餐厅朝一张被预订好的桌子走去时,服务员应立即有礼貌地与顾客打招呼(最好称呼其姓氏),并伸手示意一张未被预订的空台:“您好,张先生,坐这张桌可以吗?正好4位。”这样,只要服务员反应机敏,就会在顾客自己找位之前为其安排妥当。点菜过程中,应尽量满足其要求,不使他们失望,否则会令他们丢面子而遭投诉。如顾客点了一道菜单上没有的菜时,应立即告知其菜单上没有,但请他稍等片刻,自己去厨房询问厨师能否加工。如果能做当然好,如不能做,应婉转地向客人说明并道歉,然后向客人推荐一道口味、价格、烹饪方法、原料都接近的菜肴,询问是否能接受。总之,对待这类顾客,一定顺其思路服务。

  • 主妇型

此类顾客来到餐厅时,会主动与服务员交谈,出主意,想办法,帮助服务员为自己带来的顾客点菜和酒水,有些甚至调动服务员干这干那,好像她就是餐厅经理。这种顾客一般为某个老板的随从,她这样做是为了在老板面前表现自己很能干。当她一个人来餐厅就餐时,从不这样表现。一旦她这样表现,那么肯定身旁的顾客身份很重要。作为服务员这时不要太墨守成规。例如,当这类顾客要求给她的老板或某位男士先斟上酒水时,而服务员却对她说:“我们餐厅规定,上酒水女士优先。”这就等于在引火烧身。服务对策:服务员一定要服从主妇型顾客的指示,尽量配合她。当认为需要给客人添酒水或上菜时,要先征求她的意见,得到允许后再做。因为这顿饭她吃得好不好无所谓,但是她带来的客人吃得好不好却很重要,这关系到服务员是得到表扬还是投诉。另外,在结账时,一般都由这类主妇型身份的顾客付账,千万不能将账单递给其同桌的顾客,以免引起不必要的麻烦。

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