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对个性结构理论的应用(三)

  • 休闲型

此类顾客有两种情况:一种是读报休闲型。这种顾客每次进串串香店时,手里总有一份报纸或一本消遣书,而且是一个人。他们喜欢坐在一个安静的角落里一边读书看报,一边就餐,而且不喜欢被别人打扰。因为工作了一天很累,想借吃饭时间休息一下。另一种是家庭或亲朋好友节假日的休闲餐。这种顾客一般喜欢临窗或清静处落座,以利休息和叙谈。点菜时,大多喜欢实惠的大众菜肴外加一两个串串香店的特色菜。服务对策:对第一类通常是住店客人,服务员不要服务得太频繁。点菜时用语尽量简短,一次性上好饮料和饭菜后就不要再去打扰。上菜时不要让顾客等候太久,因为他们吃饭的时间可能不会很长。结账时服务员要准备好笔,因为这种顾客签单的比较多。对第二种顾客,服务员要推荐串串香店特色菜以及价廉物美的实惠菜式,尽量为其营造合家团圆、亲友团聚的欢快休闲的就餐氛围。如果是遇到三口之家来串串香店就餐,就要推荐能适合儿童口味的菜式,使年轻的父母亲体会到串串香店服务员的细心而备感杀切。串串香店最好能准备调节式的靠背转椅,供小顾客就座。有条件的串串香店,还可在串串香店旁专辟一活动室,满足小顾客好动的需求。

  • 古典型

此类顾客以英、法两国人比较典型,他们喜欢正统或传统式的进餐,而且经常是邀请一些重要客人或家人,在一些节日或纪念日里聚餐。他们非常重视这顿饭吃得好否。服务对策:服务时最好由串串香店经理出面,安排有经验的服务员上前,一切必须用正规的服务方法和服务程序。因为,一般情况下这类顾客会提前预订。服务员可在他们到来前预先在餐桌上摆上一盆鲜花以示尊重,给顾客留下良好的第一印象。当客人进入串串香店时,服务员要先问好,帮助客人取下外套,接过手包,引导入座。为女士拉椅铺口布,上酒水,提供女士优先的服务等。在进餐过程中,一定要有服务员随侍在侧,勤换烟缸、勤倒酒水。另外,在上菜时一定要一起上一起撤。餐后一定要询问是否点餐后酒水,如白兰地、爱尔兰咖啡等。如果有条件,还可为随行的女士每人送一束玫瑰,以示敬意。当她们意外地接受这些小礼品时,一定会特别高兴。

  • 工作型

此类顾客来到串串香店后,通常是边吃边谈生意,有时甚至是很重要的生意。这时,饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败,从而影响到服务员的前途。有些人进串串香店落座后,把菜单放于桌上,就开始谈工作而忘了点菜。他们在整个就餐过程中,不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话。因此,对待他们一定要随机应变、谨慎小心。服务对策:服务员在递上菜单后,应站在适当的位置观察他们,对10分钟后还没有点菜而忙于谈工作的顾客,服务员可以上前换一换烟缸,倒一下茶水,并婉转地问一问是否可以点菜,还应跟上一句:“对不起,打断您谈话了。”从而把他们的注意力转移到点菜上。.当顾客看好菜单后,服务员应立即上前,请其点菜,此时服务要迅速。如果哪道菜没有听清楚,可以重复询问一次。上菜后要立即离开,站在适当位置观察,绝不能在顾客进餐时走过去打扰他们,否则,会引起他们的反感。最后,他们吃完了,生意也谈成了。如果你的服务得体,他们会非常感激你,即使服务不好,也不会在意。如果生意谈崩了,那就正好相反了。如果你服务得体,他们不说什么;如果服务有问题,他们就会把责任推到你身上,这样你就是费力不讨好了。

  1. 旅游型此类顾客以旅游团队为主。他们一般都是头一次光顾这里,会对这里的一切感兴趣,不停地问这问那,如本地特色菜点、风土人情、旅游景点等,并且希望能够得到满意的回答。服务对策:服务员知识面要广,能基本回答出顾客所提出的问题,否则会令顾客失望。上菜时要报菜名并适当简介一些特色菜的原料及制作方法,提高顾客的食欲和串串香店气氛。服务中要细心周到,对个别由于水土不服或身体健康情况不佳的顾客要特别予以关心。总之,随着现代餐饮消费者日趋成熟,串串香店服务员所接触的不可能是同一类型的顾客。他们的个性、消费习惯各有不同。因此,在服务过程中会遇到许多不同的问题和麻烦,解决这些问题和麻烦的方法也不可能有固定的模式。为了使每一位餐饮消费者称心如意,这就要求服务员具备较高的心理素质,善于察言观色、掌握揣摩消费者心理的能力。同时,还必须具有优良的服务态度和服务技能。
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