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消费者投诉与解决之道

火锅餐饮企业在经营服务的过程中,要认真对待顾客投,诉,这是争取顾客谅解、提高服务质量的重要举措。为此,研究消费者投诉的原因、心理及处理办法是十分必要的。在火锅餐饮经营服务中,消费者的投诉是指他们在主观上认为由于服务工作上的差错,而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

而从企业的愿望来说,火锅餐饮企业都想为消费者提供优质服务,以吸引顾客和增加客源,提高企业知名度和经济效益。但在实际工作中,由于主观和客观方面的原因,难免发生这样或那样的问题,引起消费者的投诉。

火锅餐饮企业要处理好消费者的投诉,化消极因素为积极因素,这也是争取顾客谅解、提高服务质量的重要措施。因此,研究消费者投诉的原因、投诉心理及处理是十分必要的。第一节籠饮消费者投诉的原因根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为,尊重是人的:种高层次需要。而尊重的需要是在生理需要、安全需要、归属需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。比它更高一层的需要是自我实现的需要。

在饭店的经营活动中,客人是服务的对象。之所以会发生投诉现象,主要是出于消费者求尊重的心理。如饭店在客我服务的交往中,为客人提供了优质服务,消费者尊重的需要得到满足,就会产生愉快的消费过程,得到一段美好的“经历”。反之,就会导致沮丧、愤怒或投诉。而引起消费者投诉的原因是多种多样的,归纳起来,主要有主观、客观两方面的原因。

火锅餐饮消费者投诉的主观原因有多种多样,其中主要是由于饭店服务人员的工作态度问题、饭店服务设施的残缺和不全问题、火锅餐饮食品质量有差异等问题而导致。

  • 由服务态度引起的投诉

大凡客人来到餐厅,都希望得到热情接待,并希望受到尊重和理解。但是,由于饭店里服务人员的素质参差不齐,直接在服务过程上反映出来的问题主要有以下一些。

  • 有的服务员接待客人不主动,不热情,也不讲究礼貌;有的不注意语言修养,冲撞客人;有的在与客人交往中不讲究技巧,生搬硬套地应对客人,造成客人误会或反感。如某西餐厅里来了一位酷爱葡萄酒的客人,他一坐下便要服务员上葡萄酒。服务员既不答理客人,也没有马上去满足客人的需求,却按照平常的操作先为客人上一杯水。客人风趣地说:“我是为饮葡萄酒而来,并非为喝水而来。”“我知道,但先上冰水是我们餐厅的规矩。”服务员冷冷地回答。顾客感觉受到了冷遇,便向餐厅部长投诉了。我们从心理学的角度来分析,这首先是客人个性心理需要的反映,由于客人认为喝葡萄酒的需求未能尽快实现,而服务员又用“餐厅的规矩”为名“顶撞”他,硬要他先喝水,致使客人感到餐厅既不重视他,还有意冷落他。因受尊重的个性心理需要得不到满足,所以引致投诉。

固然,在西餐厅里,客人坐下后,习惯都会先上一杯水或白开水,这是最普遍的做法。但为什么会出现像上述事例中这样的情况呢?这主要是因为服务员还未弄清对自己所从事的工作的意义,因此也就没有训练好服务的技巧。对于来喝葡萄酒的客人,如果作为一个有素养的服务员,就不会回答说:“这是我们餐厅的规矩。”假如这样回答:“这里的水很清甜、很好喝,是一种解暑的饮料,您不妨先尝尝,而您需要的葡萄酒马上就来。”“是吗?”品酒行家可能这样回答,话题也就随之展开,气纷也缓和多了。

在客我服务交往中,客人一般都愿意和服务人员交谈,有的人还会就服务人员的商业知识、服务程序等各方面知识与之攀谈。能够满足这种客人的要求的服务员,其水平自然要高。当然,对所上白开水的水质等知识也应事前有所了解。比如,是矿泉水还是蒸馏水,而矿泉水是采自什么地方的水等。总之,重要的是要让客人感受到尊重,这才是至关重要的。正如美国女企业家玛丽•凯在《玛丽•凯谈人管理》一书中写道:“每当我见到某个人,我就想象对方身上,带着一个看不见的信号:让我感觉自己重要!我会立即回应这个信号,结果,每次都有意想不到的效果。”因此,不管你多忙,都应该让别人感觉他是重要的。

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