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如何提高串串店服务水平?

如何提高串串店服务水平?

有的服务员将客人分成等级,以财取人,以貌取人;有的服务员还对客人的服饰、打扮评头论足;有的对常客和非常客的态度有异,造成客人有意见等。

如某串串店的服务员小刘也算讲究微笑服务,平时总是笑着与常客交谈,尤其看到那些仪表堂堂、西装革履的商务客人,便会热情地上前搭讪。而对非常客态度就很一般,有时甚至态度较差,对客人爱理不理,或对顾客评头论足。

因此,有人向串串店写了封对她的批评信。内容是说她对常客的态度和对非常客的态度不同,甚至以貌取人。因为写信的顾客对她很不满,所以还写道:“饭店的服务难道就是因人而异的吗?”

我们从心理学的角度来分析,造成客人写信投诉的原因,主要是消费者认为得不到一视同仁的接待,心理无法平衡,无法满足受尊重的心理需要。

所以,希望通过信件投诉引起饭店的重视,促使服务人员能改进工作,按照标准程序去接待每一位客人。

而对所谓“接待客人的态度因人而异”的看法,我们大体可以从以下两种情形来分析理解:一种是因为服务人员违背了饭店所定接待客人的标准程序,或商业味道十足,或是肆意讨好客人;即所谓连最低水平都达不到,致使客人感到不快。如用讨好客人的态度去接待客人,就会使其他客人产生误解:“那家伙可能是得到人家许多小恩小惠,所以才那样殷勤!”另一种是能按照饭店所定标准程序接待客人,但却在“因人而异”上未能达到标准,处事技巧不足,所以才引起客人的误会。

对于从事服务行业的人员来说,第一种情况可以说是绝对不可取的。因为随意按照自己的情绪和个性工作,对工作和客人缺乏热情和亲近感,这种人不可能成为“合格的服务员”。

第二种情况是既要按照饭店规定的标准程序去做,但因人而异也是必要的。

或者可以说,为了提高服务人员的水平,应该鼓励他们去这样做,但要讲究处事为人的技巧。首先,自己的心境要平衡,要心安理得,要以平常心宽以待人,自然就对每一个客人都显得温和慈祥。同时,也要注意观察各类客人的情况,提供使其更满意的服务。我们要根据不同的客人,使接待客人的服务态度产生细微的变化,这是一种接待技巧。如对常客,你可以这样说:“今天的‘石烹虾’好吃吗?

前几天,您女儿光临本串串店,吃得很开心,我们也感到十分荣幸。”虽然只是一两句话,但是喜悦之情和彬彬有礼溢于言表,十分得体感人。而对非常客,我们则可以说:“这种‘石烹虾’好吃吗?是不是很有特色?来这里吃饭的客人都很喜欢点这一道菜,希望您也会喜欢!”虽然才第一次见面,但却表现得彬彬有礼且热情周到,同样是十分感人。也可以说,这是根据与客人的人情世故、交往深浅而决定的接待技巧。或者还可以说,这是以情感人的接待方法。

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