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鱼火锅店想要不被客人投诉,这一点不能做!

有的服务员不尊重客人的生活习惯;有的服务员在工作时间与同事聊天,做私事,对客人点菜或挑选食品不耐烦,甚至态度恶劣,引起消费者的不满。

两位客人从长途汽车站出来,走进就近的一家鱼火锅店坐下,看到的是桌上杯盘狼藉,呼唤了半天服务员才姗姗而来,慢条斯理地收拾。客人急着想喝饮料,便问服务员有什么饮料,服务员连珠炮似的一口气报了浓缩橙汁、马蹄爽、可口可乐等七八种,听都来不及听。客人不得不问一声:“有没有‘康师傅冰红茶’?”服务员不耐烦地回答:“没有!”说毕扭头就走,然后就再也没有上来服务。客人愕然了。

他们环顾整个鱼火锅店,所有的服务员都是背对顾客聊天儿。刚才那位服务员已走进食品服务台,私下挖了几勺冰淇淋躲在角落里偷吃起来。客人耐着性子足足等了半小时,也没人前来服务。此时正巧有位服务员走过客人桌边,客人拦住了她,问为什么没有服务员接待,不料服务员“妙语惊人”地说:“你们为什么不举手?我们又怎么知道你们需要服务?叫服务员要举手示意嘛!”一连串的指责使客人瞠目结舌,似乎客人犯了个“大错误”,而服务人员却是理直气壮的“正确”。客人气得直跳起来,大吼一声:“你们的经理在哪里?我要投诉!”两位客人找到鱼火锅店经理投诉后愤然而去。

我们从心理学的角度来分析,这种服务交往的冲突形式,从潜伏期过渡到爆发期,是消费者心理需要的正常反映。造成客人投诉的原因,主要是消费者认为鱼火锅店服务人员态度恶劣,轻慢客人,尤其是对客人的服务要求熟视无睹,或根本就不当客人存在。甚至在客人产生不满、提出质疑的时候,服务人员非但不想方设法为客人解决问题,还“振振有词”地指责客人,使客人的自尊心严重受挫,心理很不平衡,以致愤然投诉。

应该说,此例中的服务态度是相当恶劣的,这个鱼火锅店提供如此低劣的服务,吓走的将远不止这两位喝饮料的客人,任何客人领略这样的服务后都会望而却步的。服务态度是客人敏感的问题,为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。本例中的服务员不仅不为客人提供服务反而指责客人,是严重缺乏职业道德,缺乏起码的服务意识的表现。

这样的素质根本不够服务员的起码资格,在鱼火锅店服务中是绝不允许的。这样做,不仅损害了鱼火锅店的声誉,还伤害了客人,应引以为戒,坚决杜绝。以上凡此种种服务态度问题,都会导致消费者投诉。而消费者投诉的目的多是为发泄,如觉得在消费过程中受到服务员的怠慢,心里憋得慌,必须找个人说一说这个经历,认为投诉以后,服务员就得热情接待,事情也解决了。

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