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小火锅店设施关乎营业额!

客人来到小火锅店消费,都希望小火锅店环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏,残缺不全,就会引起心理上的巨大不快。例如:小火锅店的桌椅残破、肮脏,茶壶、酒器、餐具破损,或空调机不制冷,洗手间漏水等。

如果这些设施都不能满足消费者的需要,就会导致消费者投诉。李老太是一家小火锅店企业的老主顾,每月均在饭店消费600元左右。但是,她今天从酒楼一出来,就大发雷霆:“这家鬼饭店!我以后再也不会来了!”

原来,李老太今天到这家饭店吃饭时,要了一个汤羹,服务员在给她上汤羹时没有分汤羹服务,她只好“自己服务”,但餐具中有几件是残破的,残破的汤勺划破了嘴唇,她忍不住向服务员申诉,但服务员小姐却冷冷地说:“是你自己不小心咬破的,也不见其他顾客被汤勺划伤?”李老太一听,简直要气绝了,所以,她才忍不住大发雷霆。

我们从心理学的角度来分析:李老太大发雷霆的原因,是认为饭店不重视她这个老主顾,不把她当客人来接待。更气人的是,李老太原以为向来跟这家饭店的服务人员挺熟的,她每月在这里个人消费达600元,就是希望饭店能为她提供方便,满足她的消费需要,但今天的情景却令她大失所望。

她认为:“对于她是否再到这儿来用餐,这里的服务人员根本就不在乎,她和别的顾客没有什么两样,也根本没人理会她到底是否满意。”而对于饭店服务工作方面,我们大体可从以下几方面来分析。

  • 常识服务问题。应该说,饭店服务员犯了一个错误,没有把客人当成客人。但更重要的是没有尊重老主顾,因为她很容易影响饭店的其他客人对饭店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。如果这位服务员家里来了客人,她一定不会这样做。
  • 管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务工作进行现场督导,没有达到补救效果,这是饭店管理层的疏忽。
  • 没有给予客人足够的重视与关注。这是人员培训问题。服务人员即使没有接受过正规培训,也应该向客人表现出友善与关注,让客人知道你经常关注她,并乐意为她服务。
  • 深层次的企业文化对服务的影响。小火锅店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业规范,有什么样的观念就有相应的行动。因此,这是“小事”管理中的“大事”。现在的小火锅店业一般只有两种文化:一是以老板’为中心的文化,另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工,因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。

这家小火锅店企业还是个老字号,规模很大,连锁店也不少。也许认为李老太对他们并不重要,即使每月少掉她那600元,他们也不会关门。其实,失去李老太一位顾客,不仅仅意味着失去了每月600元,其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费600元,一年就是7200元,10年就是72000元。而这件事所带来的连锁反应更为严重。因为有调查表明,生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人。

假定李老太真的告诉了11个人,同样的研究表明,这11人又各自会与大约另外5人说起此事。如果通过“计算损失程式”来计算,其损失的概率将会更大。一般而言,吸引顾客再次光临的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。成功的企业都应考虑长期效益,而不应忽视服务质量所带来的连锁效应。

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