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餐厅引起这些投诉要重视!

餐厅引起这些投诉要重视!

因点菜或菜肴问题引起消费者的投诉

客人在餐厅点菜,菜单上明明列有,但厨房里已经没有原料了;客人要的某种饮料,餐厅里没有准备,也会引起消费者的投诉。某西餐厅,正值午餐开餐时间,来了两位客人,点了一个美国T骨牛扒、一个意大利米粉,但两样都没有。

客人再点一个“夏日浪漫风情”套餐,厨房也沽清了。客人火了,立即找餐厅经理投诉后就气呼呼地走了。一边走还一边说:“这家鬼餐厅,什么也没有,真不知道是如何做生意的。”这个案例提示我们:餐厅菜单上的品种一旦制定,就必须保证供应,沽清菜品只能是个别品种。若菜单上的品种大多不能保证供应,客人连点几个都没有,对于期望进餐馆能得到好的服务,吃上满意食品的客人,就会产生被嘲弄的心理,进而会失望、会气愤,就会对餐厅失去信任,而不再去光顾,失去客源是很严重的损失。若有些品种长期不能供应,应从菜单上撤下,掉换新的品种供客人挑选。

中餐厅供应品种多种沽清,是采购、生产联系脱节而造成,这大大降低了客人的满意程度,给服务员的工作也增加了难度,应立即调整。

遗失物品等引起消费者的投诉

客人在餐厅里消费,随身带的物品忽然不见了,也会引起投诉。如某餐厅来了两位女士,就餐完毕,其中一位女士发现随身所带手提包不见了。立时叫起来:“真见鬼,我的手提包为什么不见了。”服务员小姐忙上前提醒:“对不起,小姐,您是否忘了搁在哪里了?”“随身带的东西还能搁在哪?”女土愠怒地说。并立即找来餐厅部长投诉。部长提醒她说:“或者请您冷静想一想,在吃饭的时候,您将手提包放在哪个地方,是不是放在了另一张凳上,也许在您不经意的时候,被其他的客人或小偷顺手牵羊拿走了。”客人知道丢失的东西已难以复得,只好失望地走了,一边走还一边说:“这家餐厅真的不安全,以后也别再来了。”客人来到餐厅里消费,丢失了随身所带的东西,因此提出投诉,或要求“补偿”,这是出于自然的心理需要。

作为饭店的服务人员,当客人丢失了物品,对餐厅提出异议或投诉的时候才来提醒客人注意,这是不够妥当的。应该尽量在事前提醒客人注意放好自己的物品,以免造成损失,才能尽量避免客人在餐厅里失窃。也只有这样做,才能让客人的安全心理需要得到满足,能安心地就餐。同时,也让客人觉得餐厅服务周到,能处处为客人着想。饭店也因此留住客人,赢得声誉。

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