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串串香店的服务员如何避免被投诉?

串串香店的服务员如何避免被投诉?

求尊重是人的正常心理需要。在串串香店服务的客我交往过程中,消费者求尊重的心理一直十分明显,而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的,希望受到有关部门应有的重视,要求别人尊重他的意见,向他表示歉意,并立即采取行动,恰当地处理投诉。如一天中午,有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。

他们点的菜基本上是廉价小菜,如酸菜炒大肠、炒凉瓜、炒青菜等,一桌的饭菜大概才要100多元,客人要求服务员说:“请快些上莱,我们有急事。”开始时,上菜的速度还不算慢,但后来就渐渐慢下来了。客人焦急起来,脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些迟来客人的餐桌上都已上齐了菜,而他们的菜还迟迟没有上来时,有人便大声嚷了起来:“喂!服务员,我们比他们来得早,为啥他们的菜倒比我们上得快?”

服务员看了他们一眼,用有点不屑的味道说:“他们点的是400多元一桌的菜,你们的才100多元。”这一下可惹祸了,客人拍案而起,马上找到餐厅经理投诉:“你这餐厅算什么?真是狗眼看人低,钱少的就活该等吗?”餐厅经理也知道服务员说错了话。只好代表餐厅向客人道歉:“各位先生,真对不起,是服务员的态度不好,说话不对,多多得罪了,请你们多多包涵。”接着又说:“对于服务员错误的问题,我们餐厅是会作出教育和处罚的,请相信我们会还你们一个公道。”经理诚恳的道歉使客人气消了些,加上即时提出对服务员的处罚,也平衡了客人的心理,他们这才平息下来。然后,经理要求服务员尽快给客人上菜,让客人继续用餐,这事才算有个了结。

这个案例说明,仅仅因为服务员的一句话,就会对经营冲突的爆发起重要的诱因作用。足见语言在餐厅经营交往中是何等地重要。透过现象看本质,发生这类事故,说明作为一名服务员不仅要提高自身的个人修养,更要了解和掌握消费者心理,才能避免经营交往矛盾的产生。我们用现代心理学来分析,这种冲突的潜伏期过渡到爆发期,还受诸多随机的“临界”条件的作用,即既受到餐厅内外部营业环境(餐厅硬件设施和软件服务)的作用,也受到社会心理和个人修养等的影响。

所以,服务员与消费者之间的冲突,也并非偶然的,餐厅仍需从多方面寻找原因,才能有效地提高服务水准。处理这种投诉方法应进行沟通和交流。

其做法是:首先表示同情,这样可缓解消费者的愤怒情绪,切忌误入冲突的僵局;跟着询问原因,设法弄清为何发怒,以便有的放矢解决问题;其后是认真倾听,发怒的串串香店消费者常常需要寻找一个发泄对象。

作为一名串串香店经营人员,必须认真耐心地听取消费者的叙述或投诉,使消费者觉得你在重视他,尊重他;再是提供帮助。在你力所能及的范围内为客人解忧。即使办不到,说几句安慰的话也是一种帮助,客人会感到心情舒畅些。

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