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火锅店如何获得客人满意?

一般人都不希望自己的生活过于简单,也不希望自己的生活过于复杂。过于简单的生活,会使人觉得单调乏味,而过于复杂的生活,又会使-人觉得千头万绪,变化无常,难以应付。“过于简单”和“过于复杂”的生活,都是生活中的两个极端,让人难以适应,或容易对人造成伤害。所以,人们总是要在“过于简单”和“过于复杂”这两个极端之间,去寻找一个“平衡点”,借以平衡自己的精神生活与物质生活。

对于餐饮消费者来说,这种“求平衡”心理表现在两个方面:一方面,他们要通过来餐厅消费、放松,以舒缓日常生活中的压力(包括社会机制心理压力和日常工作压力)。另一方面,在餐饮消费中,他们也需要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体坪自己的社会地位。在大多数人的日常生活中,都是感觉压力太大,而轻松的机会太少。所以,餐饮消费者一般都希望能在火锅店消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力。

某日中午,一位客人来到某高级酒店的西餐厅,坐下后双眉紧皱,闷了好一阵,才点了一个行政套餐,然后从提包里掏出一叠文件闷头闷脑地看起来。在第一道西餐汤送上来时,客人一尝,满面怒容,把服务员叫过来,抱怨地说:“这里的西餐汤我已喝过多次,今天的味道怎么变了样,是不是换了厨师了?”服务员认得他是常客,见他今天的情绪跟以往不同,就小心翼翼地、十分礼貌地对他说:“先生,如果您觉得这汤的口味不对,我们为您重做一个。”服务员小姐把汤送到厨房,跟厨师如此这般地商量了一阵,厨师按原来的材料重做了一次汤,末了,又往汤里加了些许咖喱粉,服务员把热腾腾的汤再送到客人面前,客人尝了一口,点点头:“唔,我要的就是这味道。”客人就餐喝到最后一杯咖啡时,又对服务员说:“这咖啡的口味又不对了,既不浓,也不香,完全是变了样的。”服务员小姐又微笑着说:“我给您换一杯。”服务员拿走客人饮过的咖啡,另冲出一杯热咖啡,再往杯里注入一滴调酒用的“白兰地”,刹时间,咖啡便变得香味四溢了。她把咖啡端到客人跟前,客人饮了一口,面上的愁云顿散:“对,就是这味道了我们从心理学的角度来分析,这个案例其实是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时会受社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到餐厅,就必然影响到整个消费过程。

其实,这家餐厅的“汤”还是那个“汤”,“咖啡”还是那个“咖啡”,它们的味道都没有变,变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转,人的情绪不好’就认定“汤”和“咖啡”的味道有异,这完全是消费者的心情和心理在发生作用。也许这时候,客人心里很不舒服,也许正憋着气,觉得食物也变了味,如果不给他换过,他心理就会“不平衡”。而餐厅服务员小姐却十分体谅客人的心情,凭着一流的服务素质和应变技巧,积极与厨师协作,重做了“合客人口味”的“汤”和“咖啡”,让客人找回了“自己的味觉”,满足了“求平衡”的心理需要。

以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一吉尔伯特•特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投人工作。今天,身体状况已经得到改善,头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以,人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得心理平衡?因为现代人最沉重的负担,不是体力上的,而是精神上的。对于这一点,作为酒店的经营者,应给予足够的重视。

别小看一碗汤和一杯咖啡,酒店向客人提供的,也正是特里加诺所说的,这是“另一种生活方式”。内里的细节情由,可以给人安慰,教人满意,送人欢喜,还可以撰写动人的故事。现在,几乎所有的火锅店,都提出了“宾至如归”的口号。这一口号无疑是提得很好的。但餐饮消费者不仅需要吃到自己所熟悉的食品,更重要的是,他们需要在与火锅店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到了自己家里”的感觉。当然,不仅是餐饮消费者,其他的客人,也都希望获得这种“如归”的感觉。所以,我们要了解客人的心理,就要尽可能地弄清楚客人来到我们的餐厅,需要的是什么,“怕”的又是什么。客人来到我们的餐厅消费,就是希望摆脱日常生活中的精神紧张,并能从中获得在日常生活中所缺少的亲切感、自豪感和新鲜感。但是,客人往往又怕在付出代价之后,却不能如愿以偿,甚至在这种“日常生活之外的生活”中,又遇到新的麻烦,使自己遭受新的伤害。因此,火锅店要赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,特别是要让他们在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

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