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解决服务员与顾客之间的矛盾如此简单!

解决服务员与顾客之间的矛盾如此简单!

鱼火锅企业服务工作的好坏,又直接关系到消费者的满意度和忠诚度。如果鱼火锅企业服务人员的服务意识不够强,无法满足顾客的消费需要和心理需要,就容易遭致投诉,如果对消费者的投诉处理得不好,还会直接影响到企业的声誉,甚至影响到企业的经营效果。

我们要记住:消费者永远是上帝。但上帝也是人,也有平常人的优点和弱点。因此,我们要以平常心去对待客人和理解客人,对客人的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听,有意让客人通过发泄,使不平静的心情逐渐平静下来。

这样有利于弄清事实的来龙去脉,有利于问题的顺利解决。千万不要认为客人的投诉是针对某个人的指责,急于去争辩和反驳,给客人造成不接受意见的印象,使其盛怒而去,影响饭店声誉。如在某餐厅,有位客人在进餐时嫌上菜慢,很不高兴地对服务员说:“你们这里的服务简直糟透了。”服务员反感地说:“我们的服务既然糟透了,你还来干吗?”客人更生气了:“你这是什么态度?我正跟你提意见,你还耍什么脾气?”“我就是这样的脾气了,你要怎么样?”服务员不服输地说。客人更上火了:“看你这德性,下次我再也不会来了。”“不来就不来,有什么了不起的。”服务员更沉不住气地说。

就这样,服务员跟客人你说一句我顶一句,最后的结果是客人气冲冲地走了。服务人员这样地沉不住气,不但把客人赶走,同时,客人心里窝着一肚气,随时都可以到外界去宣传,影响餐厅的声誉,结果受损失的自然是这家餐厅。面对同样的事情,一些有素养的服务人员是这样处理的。客人对服务员说:“你们这里的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法显然不客观,不恰当。

而根据服务礼仪要求,正确的做法是先适当地顺从和满足客人的期待。因此,服务员马上说:“真抱歉,我们的服务工作是有做得不够好的地方。等客人的态度变得较为缓和的时候,再向他提出问题:“为了进一步改进我们的工作,希望您多多指教。您能不能告诉我,您刚才遇到了什么问题?”客人便发泄他的不满:“今天上菜迟了,味道也不好。”服务员并不计较客人的气话,仍然温和地对他说:“是的,关于这件事,您能否说得再具体一点。

客人继续发泄:“我们点的菜,等了半个多钟头才上第一道,比我们迟来的客人点的菜却先上,味道也太淡了,比如那个葱爆羊肉的味道就很淡。”这时候,服务员可以视实际情况提出解决的办法。或打折,或送水果表示道歉。如果觉得这些问题自己解决不了,可以向上级汇报,以便拿出更好的处理办法。于是,服务员征求客人意见说:“现在我们有两种办法来解决这问题,一种是给您打九折;一种是送您一个水果盘。您愿意接受哪一种方法?”“我宁愿接受折价的优惠。”客人作出选择后,就会满意地感到自己受到了礼遇,所提的意见受到重视并得到解决。这是正确的做法。

我们从心理学的角度来分析上述案例,引起消费者与服务人员之间冲突的原因,主要是鱼火锅消费者对餐厅的内部管理、服务人员的不同个性及心理状态,以及双方对问题的不同看法等导致了双方的矛盾冲突。而不同的心理状态,就会出现不同的处理结果。在处理客人的投诉时,应有正确的认识,才能作出正确的处理。

首先,必须认识到客人肯来投诉,对酒店而言,实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当做有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头,敷衍了事,应尽可能满足客人的要求。如本例中客人投诉饭店说“你们的服务简直糟透了”。后一位服务员就没有因这样极端的说话而生气,反而先向客人道歉说“我们的服务工作是有做得不够好的地方”。以此来缓和客人的态度。接下来就询问客人的具体意见,然后再提出解决的办法。在处理客人的投诉时,还必须做到诚恳耐心地倾听投诉。

凡遇到投诉必须先做到诚恳耐心地倾听,并边听边表示同情,争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解,这很容易引起投诉者的反感。如本例中客人投诉比他迟来的客人食品已送到,而他还在等,此时他的心情就是感觉受到怠慢,受到歧视。实际上他的投诉可能是合理的,也可能是他不了解情况产生了误会。应该说,多数客人都是合情合理的,即使遇到个别爱挑剔的客人,亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。

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