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接到投诉不慌张,弄清事实最重要!

接到投诉不慌张,弄清事实最重要!

餐饮消费者在投诉的时候,总希望别人认为他的投诉是正确的,是值得同情的。另外,客人来投诉时,对饭店的工作人员会有一种戒备心理。因为他们往往认为,饭店的人一定是饭店利益的代表。针对客人的这种心理,要把投诉的客人看做是一种需要帮助的人,这样才能造成解决问题的气氛。如接到客人投诉后,应先表示歉意,请他坐下来慢慢讲。如问题比较复杂的,有可能的话,还可邀请他到办公室,提供免费饮料或泡一杯茶,仔细听他们倾谈。并在适当的时候向客人表示同情,做好有关记录,为妥善处理投诉做好准备。然后,迅速派人向有关服务人员了解事情经过,尽快弄清事实。

如一位女士在某西餐厅喝了一杯奶茶,并同时要了一份西多士。她用餐后拿出100元在收款台一边准备付款,一边又出神地看那些西饼的价目,意想买一盒西饼作礼物。无意之中,她把收款员给她的找钱放回衣袋钱包里。隔了一阵,她再向收款员再要找钱。收款员听到客人这么说,脸上立即变了颜色。她睁大眼睛看着客人说:“你可别‘白撞’,我已经把钱交给你了。”“我没有‘白撞’,我的确没有拿过你的找钱。”客人的脸色也十分难看。“你还说没有‘白撞’,大家可以作证!”收款员显然是气愤极了,面上出现一阵红、一阵白。“你不害羞,你是想贪污了是不是?我要找你们的经理投诉!”客人说此话时,怒形于色,十分气愤。“你含血喷人,你混账,你——”收款员也气得几乎要拍案而起。

这时,餐厅经理得到消息马上赶出来,他连忙拉开客人,请她到店内的一个房间里坐下,并倒了一杯水给她喝。然后,他以平静的态度向客人道歉:“这位小姐,真对不起,我们收款员的态度的确不够文明,请您多多包涵。”客人依然气恼地说:“她算什么东西?我是明明付了钱后,她不但不找钱给我,还说我‘白撞’,这可怎么解释?”餐厅经理态度平和地说:“小姐,真的很抱歉,我们的收款员确实做得不够,给您添麻烦了。”主管想了想又说:“我看大家这样‘抬杠’是完全没有意义的,这也许是一场误会,总也得有个解决的办法,你说是不是?”“那应该怎么个解决办法,总该还我一个公道的。”客人显然是余气未消。这时,经理耐心而又详细地向客人解释:收款机的计算结果,可以确认输入电脑的款项以及实收金额,从而便可结算出有没有多余的金额。这样,这100元余钱的来龙去脉便可水落石出了。

经理同时请求客人确认核对一下钱包里的钱,以便大家消除误会。由于时间、地点和人物都相对改变,客人心情也开始平静下来,她通过检查自己的钱包,发觉确实是自己弄错了。这时,客人不得不承认这的确是一场误会。由于餐厅经理抓住恰当的时间、地点处理问题,并通过与客人“和平共处”地商量探讨,让客人慢慢冷静下来,并拿出诚意来协作,使事情得到了很好地解决。

我们从心理学的角度来分析,由于在各执己见的情况下,人的情绪与处理问题的理智性都差,很容易发生心理冲突。因为在这种状态下人容易发怒,而对他人则比较苟求。消费者与服务员在这种状态下都容易失去理智,都不愿意去理解对方。而对对方不满时,是最敏感、最容易伤和气的。在厉害冲突的关头,客人基本不是说理的对象。所以,一定要保持冷静的心态,设法圆满地解决问题。

我们可以根据客人不满的程度、状况,因时、因地、因人而宜,才是解决问题的捷径。这个案例告诉我们,虽然出现问题的对象主要是客人,但服务人员意气用事却难以解决问题,甚至还加剧了矛盾和冲突。尤其大家对100元有没有“找”和“拿”的争议上都意气用事,各执己见,毫不相让。结果是你一句我一句地顶撞起来,越撞就越冒火,越火就越解决不了问题。为了使客人冷静下来,有时真需要负责人出面处理,并改变一下处理场所,尽量避开其他客人好奇的目光,有意识地让客人在一段时间里冷静下来。

对客人的牢骚,服务员难免慌乱而缺乏冷静,很难准确地判断,在这种时候,要考虑怎样合乎时宜地处理,不要让客人火上加油。在这个案例中,餐厅经理这个角色表现很好,他是个谙熟现代饭店服务心理学的人,能把握住客人的心理个性进行“对症下药”,力求得到较圆满的解决。他的处理方式是先让对方冷静下来,以达到解决问题的目的。这过程中,他抓住的要点是:①注意谈话的地点,以避开公众,静处相谈为宜。②注意谈话时的语言和态度,以温和的态度及缓解的语言与对方商谈,这是影响客人情绪发生变化的重要因素。③合乎时机的处理。当客人冷静下来之后,即以和解的态度与其商讨解决问题的办法,最终达到解决问题的目的。

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