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自助火锅店服务员如何缩小与顾客之间的距离?

自助火锅店服务员如何缩小与顾客之间的距离?

在接受客人投诉后,要善于分析,迅速果断地处理。如属一般服务工作的失误或态度问题,应立即向客人致歉;如属饭菜质量有问题或饭店设施陈旧或破损,应立即给予掉换;如果有些事情的处理确实超出了自己的权限,应立即向上级请示,尽快采取措施,予以解决。如果是客人的过分要求,一时无法解决的,也要耐心地向客人解释,取得谅解,并请客人留下姓名和住址,以便日后告诉客人最终的处理结果。

总之,要把处理好消费者的投诉当成重新建立自己企业声誉的机会,当成不断改进服务质量,提高服务水平的动力。

有人说:一家饭店有高高兴兴的服务员,才会有高高兴兴的客人。这的确是“说到了点子上”。作为饭店服务人员,你要为客人提供“心理服务”,要让客人高高兴兴,一个最起码的要求,就是你自己先要高髙兴兴。微笑是人们内心喜悦情感的自然外露,是自信的表现,是礼貌的表示,是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。

人际交往中,微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离,创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围,在交流与沟通中起着润滑剂的作用,有助于交际成功。微笑可以使人感到受欢迎、受尊重;使陌生感、紧张感、疲劳感得以消除。从而使人在心理上产生亲近感、安全感和怜悯感。

自助火锅店服务人员的微笑不仅是职业道德规范的要求,也是基本的待客礼仪;而且还是一种具有普遍意义的人情味的体现。

服务人员可以体验一下角色转换的感受与感想:客人需要什么?客人希望从服务人员那里得到什么样的服务?不希望得到的又是什么?客人对服务人员提供的服务有何感受?若别人向你这样服务,你有何感受?只有在有了角色转换感受的深刻体验之后,在服务中才能多为客人着想,才能体谅客人的感受,才能对客人多一份理解,多一份人情味;从而自觉为客人提供微笑服务。我们可以想一想,如果别人决定送你一样东西,你希望他送给你什么呢?如果他送你一样你早就有了的,早就不稀罕了的东西,你肯定不会感到特别高兴。而如果他送你一样你朝思暮想,一直未能如愿以偿的东西,毫无疑问,你一定会感到特别高兴。

同样的道理,如果我们能让客人在我们的饭店里得到他们在日常生活中想得到而又无法得到的满足,他们一定会感到特别满意。洪先生夫妇忙了一整天,错过了晚饭的时间,好在他们距离新开的一家酒店不远。他们对这家酒店挺喜欢的,曾在这里消费过两次,还跟这里的自助火锅店部长聊过几句。他们走到前厅,看到里边的客人已不多了,心里一边琢磨着,还有晚饭吃吗?可是出乎意料,自助火锅店部长抬头看到他们,竟莞尔一笑,亲热地叫着洪先生,并一边招呼他们往里走。“想不到她还记得我们”,洪先生夫妇这么想着,一股暖流涌上心头。这时候,还有什么比这亲切的微笑以及“记得我们”更感人的吗?

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