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餐饮服务中服务员语气也很重要!

餐饮服务中服务员语气也很重要!

在餐饮服务中,要让客人对串串香店服务满意,对消费满意,对自己更满意;服务人员在与客人交往,就要善于揣摩客人的心理,以理解和满足客人的心理需要。如何去揣摩客人的心理呢?其实,人的心理是无法直接去观察的。但是,我们可以观察到一个人在什么样的情况下会表现出什么样的行为。并以此为根据,去推测他有什么样的心理,看如何“对症下药”,去更好地为他们服务。

作为一位串串香店服务员,当你把菜单送给客人以后,当客人还在拿着菜单看的时候,你不要急着去请他点菜。如果这时你往他的身边一站,他会觉得你是在催促他。当客人把菜单放到桌面上的时候,你应该及时地走过去请他点菜,因为这时他肯定是已经“成竹在胸”了。如果你这时还不赶紧走过去,客人就会等得不耐烦了。如果你看到这位客人拿着菜单翻来覆去地看,那就很可能是拿不定主意。这时,你就应该走过去以适当的方式向客人提出建议。如果你还在那里“消极等待”,客人就很可能会感到为难,不知道是该把你叫过去问一问呢,还是胡乱点几个菜算了。

在服务工作中,只要你善于揣摩客人的心理,常常是用不着客人开口,你就能知道自己该做些什么了。揣摩人的心理方面,有两层意思:一是用一般人的行为来衡量和对照某一个人的行为,二是用一个人平时的行为,来衡量和对照他此时的行为。

例如,客人在喝咖啡时,一般都加牛奶和糖,但你眼前这位客人只爱喝“斋啡”,这意味着什么?也许,这是一位口味特别的客人,早就爱喝“斋啡”了;也许,这位客人患有糖尿病,喝咖啡时最忌加糖和牛奶。这时候,就需要你提供更周到、更细心的服务。

又如,一位常住饭店的客人从来不喝酒,今天却突然喝起酒来。这时,你也该想一想:这是为什么?如果你能这样去揣摩客人的心理,你就能够做到对客人关怀备至、体贴人微。一位客人走进一家有两层楼阁的西串串香店。串串香店里已差不多客满,这位客人足足站立了七分钟,也没有人来招呼他。在十分无奈之下,他只好将自己“推荐”到服务员小姐跟前说:“请问,还有没有座位?”服务员小姐斜眼望一望他,朝楼阁底下那张很牵强地加上的小桌努了努嘴:“就到那里吃吧!”客人望着那很有压迫感的楼阁下,皱着眉说:“就这里?那边不是还有一个空位吗?”服务员小姐没好气地说:“你不是就一个人吗?今天客人很多,你就在这里吃吧。”客人还想争辩什么,但这时肚子却又不争气,正叽叽咕咕地叫起来,真没办法,先填饱肚子再说。

我们从心理学的角度来分析,当客人来到串串香店消费,没有感受到关心、尊重和理解,甚至还遭受到粗暴的“虐待”,这是最容易引起投诉的起因。事实上,客人都希望自己得到别人的尊重。如果串串香店服务人员在日常的服务中,哪怕是一些细微的地方疏忽了客人的价值和立场,都会在不知不觉中令客人不悦甚至还会引起投诉或强烈的投诉,以致产生不良的效果。此例中的服务员,用武断和近似命令的语气把串串香店的意愿强加给客人,服务态度差兼行为粗鲁,这是对客人极不尊重的表现。本来,在这种情况下应说:“想麻烦您在这边吃,行吗?”应尽量不要无视客人的立场,并加上一些“一时安排不下,失礼了”这样的语言,客人就会觉得你待他像朋友一样。虽然坐在楼阁下进餐,心情依然轻松愉快。因为这样做会让客人感受到尊重,并同时感受到自己存在的价值和地位。

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