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什么是牛肉火锅店的微笑服务?

在牛肉火锅店服务中,“态度”是一种服务因素,它本身具有价值,同时也为餐馆带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分,也是积极态度的表现形式,从而备受牛肉火锅店业的重视。微笑作为无言服务,对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中,微笑是必不可少的,微笑是员工的脸面,是内心情感的表露,也是一种服务的表现方式。从微笑中,可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人,为成功的服务打下良好的基础。

微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合,起“互补”的作用,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。生活屮离不开微笑,社会需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的语言。

微笑,人皆会之,似乎不值一提,然而,要笑得自然、亲切、得体,笑出魅力,却非易事。让我们先看《文汇报》刊登的《微笑服务》的故事中的这个例子。大意是说:有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到达上海虹桥飞机场,午饭也未来得及吃,加上旅途中的其他不顺当,“全团人员就像一只快要爆炸的‘火药桶’”,大有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的翻译人员,他意识到此时此境的任何解释都无济于事,首要的是行动。友善的微笑自不待言,立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜肴做得精美可口一些,因为他们来自欧洲素有“吃在法国”之誉的法国。

让客人吃好,休息好。热情微笑的服务,美味可口的菜肴,舒适、幽静的环境,使这些客人的情绪开始平静下来,脸色由“阴”转“多云”到“少云”。翻译导游人员见时机成熟,进一步开展微笑服务,热情向法国客人介绍上海市的风土人情,并针对法国人喜欢古代文明,了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点,而他们在上海市旅游观光日程又较短,遂把参观的重点放在博物馆和豫园,使他们既增加对中国历史的了解,又增加与市民接触的机会。经过一番努力,法国客人转怒为喜。临别时,

客人说,尽管之前有不愉快的小插曲,但上海之行总体J:是很满意的。客人由“像一只快要爆炸的4火药桶’”到“总体上是很满意的”这一转变过程中,导游的微笑起了至关重要的作用,他使客人们如沐春风,感到受到充分的重视和尊重,因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。

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