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如何对待对待顾客的抱怨?

俗话道:“学无止境”,作为一门十分讲究艺术的餐馆服务工作,服务质量的提高也是无止境的。因此,一个优秀的餐厅服务员就必需潜心钻研,持之以恒。餐厅服务中有语言艺术、表情艺术、举止艺术、营销艺术、协调艺术、餐厅布置艺术、插花艺术、斟酒技艺、托盘技艺、餐巾折花技艺,等等。如果一位服务员不能掌握这些,那他在为宾客的服务过程中就不可能使顾客完全满意,服务也就不能称得上优质。因此,作为餐厅服务员一定要争分夺秒地去学习,去掌握各方面的技艺。千万不能畏难退缩、忽冷忽热,或者自我满足、停滞不前,而应知难而上,持之以恒,学好用好餐厅服务技艺,从而达到最好地为宾客服务的效果。

如何对待对待顾客的抱怨?

餐饮业与其他行业的区别之一,在于服务的即时提供及消费的即时完成,因而在服务及消费的过程中,稍有不慎,极易引起顾客的抱怨。一般餐饮业的客诉内容,可概分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。

遇有抱怨,任何的辩解都无济于事,首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨,并予以分清客诉的种类与解决要领,再循上述的客诉处理程序,迅速主动地针对问题加以解决,以尽快给予顾客圆满的答复。尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业,但若能将该经验实际深入每一位员工的内心,彻底改进问题的症结,则相信必能赢得顾客的青睐,而维系观的来店顾客数,这才是旺店的根本。

经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性,因此,了解顾客诉愿的内容与解决方式,以修正服务体系使之更儀完美,是追求顾客满意的重点工作。

麦当劳美国总部的McQulian曾说:“让顾客觉得可以信赖我们,别人不做的我们会做,我们令顾客高兴,顾客会带给我们生意,所以我们必需常常走出工作岗位,去听听来自顾客的意见,即使是抱怨也好,我们必须学习对待顾客.像是自己的家人,而速度常常是很重要的一环,抱怨的来源,产品的不完整、选择性少也都会造成不便。”一般来说,关于商品的抱怨约占50%,关于礼貌的抱怨约占25%,而关于服务的抱怨也约占25%。

餐饮企业的经营,从企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求,以至于最后面对诉愿的处理,都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。

为什么要重视顾客的抱怨?

俗话说:“好事不出门,坏事传千里。”根据世界人性心理调查,一个好的印象多半只传4至5人,而一个坏的印象却将远扩及9至10人,甚至还要更多。一个成功的餐饮业管理人员,应不仅仅只是埋头于厨房或外场的管理运作,更要能勇于接受来自不同领域或层面的顾客提出问题的挑战,才能精益求精,树立餐厅的优良形象。

很多时候消费者会抱怨,商品有缺失却仍要高价,或是同样的消费却有不同的服务水平。而身为餐饮工作者,最怕的不是顾客的当面指责,而是指责后的处理不当,或是顾客当面不抱怨但决心不再光顾这家店,这才是真正重要的事。

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