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串串店投诉处理的一般原则是什么?

串串店投诉处理的一般原则是什么?

串串店服务员将客诉的问题,采取分类的方式来归纳解决,并学习较为专业的处理问题技巧,视需要再委托公司高层人员协助处理,有下列六类一般原则。

(1)菜色与质量

中西餐较难以比照快餐作业方式,达到全产品菜色的标准化,由于厨师的手艺,对产品的调配、制程、分量很难达到均一的程度,常常会导致客诉的发生。此类状况,多半集中在高峰时段客满或人手不足的情况下,尤其以中餐厅发生的频率较高。解决要领:解释、更换、增补。

(2)金钱与差额

这多半与人为疏忽有关,无论经营者使用的收银系统是属于手动或自动化设备,由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为,多退少补的情形自然容易产生。

串串店内部应制定出各阶层营运人员对于差额补退的处理规定,臂如串串店服务员界定仅能处理平均单价在300元左右的差额,经理可处理1000元以内的差额,等等。当然这项程序必须检核相关的账目及单据,并应列人记录,以便作为每日、每月结账时的依据。解决要领:检核、补退、记录。

(3)食物中异物

无论异物的产生来自何处,发生状况的同时,倘若影响顾客的安全,必须妥善保存剩余产品的完整性,并即刻送医。在事件未获得澄清之前,应以安抚为重点,不要擅自下结论,确定责任,尽速取得顾客的相关资料,向上呈报。但若为一般性异常食物的抱怨,则改以更换为主,以示对顾客用餐的负责行为。

解决要领:了解、更换、取证、送医。

(4)设施与安全

地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等,店内的设备与材料或多或少会因施工及使用年限的问题,而导致顾客使用的不便,甚至影响老年人或幼龄儿童的安全,除设法增设老弱残障者的相关附属设施外,一旦餐厅内遇有故障或损坏,应尽快换修。解决要领:道歉、换修、记录。

(5)清洁与服务

这是营运上训练的问题,服务的准则与执行是否贯彻,是相当重要的事,餐饮业自外国食品产业导人后,除了质量提升外,顾客所抱怨最多的就是卫生与服务,因此对于应对礼仪及清洁的程序,应不断加以检测,以维持店内的纪律与形象。解决要领:训练、检测、考核。对顾客所批评的项目要立刻改善,并建立制度,以杜绝类似情形的发生。

(6)座位与时效

这种情形最易发生于地狭人稠的市区,小店铺开发是未来餐饮经营的趋势,但面临日益增多的人口与顾客流量,只有以软性及较为科学化的办法来解决,如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提高,等等。

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