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为什么要做到让顾客满意?

表5-9所讨论的服务评估,是依据“走动式管理”而来,以鼓励餐厅的经理人能确切投身服务流程中,体认营运管理的运作情形。进行服务评估时,必须具备两个基本条件:

①记录偶发频率的指标级数;

②记录观察行为的频率。

服务总体要求投人性

1.每桌服务流程的步骤不同加另一杯饮料

2.服务人员服务步调大方稳定

2.随时可提供确切的东西或设备

3.厨房或吧台准时递送商品

3.顾客无需要求任何种类的服务,服务人员已自动提供时机性微笑的肢体语言

1.顾客人座后6秒内,即有服务人员趋身向前招呼

2.全体服务人员符合工作的服装仪容标准

3.顾客点酒后3分钟内即可送上

4.与顾客交谈时,双眼注视对方,表情自然

5.顾客用餐完毕离席后,桌面重新摆设,于1分钟内完成。

1.餐厅楼面随时可见一位经理于现场督导

1.上菜后2分钟内询问顾客意见

3.经理亲自处理顾客抱怨问题

1.服务人员完全地表现出愉悦及协调性

2.服务人员完全地表现出高度服务热忱

3.服务人员乐于工作

1.服务人员有效地推荐菜色,使得顾客充分了解商品特色

2.使用正确的文法

3.服务人员之间避免使用俚语

抱怨的顾客在离开餐厅时,问题都能圆满地解决

1.称呼常客的名字

2.经理亲自与抱怨的顾客洽淡

2.顾客使用信用卡结账后,一律称呼

3.问题的解决方式,能针对顾客所提出的问题来解决

为什么说顾客的反应十分的重要?

前面已谈过如何达到令顾客满意的服务手法,但如果没有一个持续性、有系统的渠道,将顾客对服务的要求反应出来,对于服务质量的提升,仍有很大的阻碍。顾客对某员工给予正面的评价,餐厅因此给予该员工奖励措施,是一种正面的推动力量。这种正面的推动力量,可以不断地活跃整个服务流程。

换句话说,如果某种服务方式被赋予负面评价时,这种服务方式自然会逐渐消失。受到正面评价的服务方式,则肯定会受到经理人以及服务人员的重视,并且将此种服务方式视为自己所期望的服务质量的标准。

下列有三种方法可提供经理人及服务人员,作为他们改善服务方法的参考:

①以服务质量的标准,作为平日工作表现的评估;

②将销售记录制表;

③鼓励有建树性的顾客意见。

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