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如何让顾客成为回头客?

如何让顾客成为回头客,专家建议做到“四快”:

一是脑快。

开店做生意,一定要勤于动脑,从各方面搜集信息,开设新的服务方式方法,进行小吃产品的创新,这样便不易被迅猛发展的时代所淘汰了。

二是嘴快。

嘴快就是要勤于与顾客打招呼,不可不冷不热,对顾客的进门熟视无睹,但也不能过于热情,跑前跑后,使顾客局促不安。这里面的诀窍是观察,当顾客流露出需求的眼神时,适时地开口。而在顾客点菜前,就要主动推销小吃店的特色招牌菜。

三是手快。

不但要勤于打理自己的造型,练习自己的技术,还要尽力营造好的环境,这样不仅能留住员工,也能留住更多的顾客。

四是脚快。

当顾客需要你的时候,你的脚步一定要快,不可慢腾腾、磨磨蹭蹭。

(四)正确对待顾客的抱怨

小吃店与其他行业的区别之一,在于服务的即时提供及消费的即时完成,因而在服务及消费的过程中,稍有不慎,极易引起顾客的抱怨。

一般小吃店的客诉内容,可概分为菜色与质量、金钱与差额、小吃中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。

遇有抱怨,任何的辩解都无济于事,首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨,并予以分清客诉的种类与解决要领,再循上述的客诉处理程序,迅速主动地针对问题加以解决,以尽快给予顾客圆满的答复。

尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业,但若能将该经验实际深人每一位员工的内心,彻底改进问题的症结则相信必能赢得顾客的青睐,而维系可观的来店顾客数,这才是旺店的根本。经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性,因此,了解顾客诉愿的内容与解决方式,以修正服务体系使之更臻完美,是追求顾客满意的重点工作。

就小吃店遇到的抱怨来说,关于小吃产品的抱怨约占50%,关于礼貌的抱怨约占25%,而关于服务的抱怨也约占25%。

小吃店的经营从企业形象的建立,服务人员所扮演的服务满意角色’管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求,以至于最后面对诉愿的处理,都是一个成功餐饮店面的完整营运体系。

(五)恰当的食品展示与促销

食品的展示是一种有效的推销形式。它是利用视觉效应,激起顾客的购买欲望和消费欲望,吸引客人进店就餐,并且刺激客人追加点菜。

1.成品陈列推销

一些小吃店将烹得十分精美的小吃展示在陈列柜里。实物的展示往往胜于文字的描述。顾客通过对产品的直观了解,就可点菜。但并不是所有的小吃都可以作成品陈列。许多菜品烹调后经过放置会失去新鲜的颜色,陈列这样的菜品会起到相反的作用。甜点、沙拉陈列在玻璃冷柜中,推销效果较好。

2.推车服务推销

许多小吃店服务员推着装有制作精细、颜色新鲜的各式菜肴、点心的小推车,巡回于座位之间向客人推销。推车推销的小吃多半是价格不贵且放置后质量不易下降的点心、糕点。推车服务既方便了客人,又增加了小吃店收人。其实,推车上的许多食品不一定是客人非买不可的菜品,它属于冲动性购买的小吃。客人若看不见这些菜品,不一定会有购买动机,但看见后便可能冲动性地产生购买行为。因而这种推销形式是增加小吃店额外收入的有效措施。

3.现场制作展示推销

在客人面前表演制作,会使客人产生兴趣,引起客人想品尝的心理。现场烹调能减少食品做成后的放置时间,使客人当场品尝,味道更加鲜美。现场制作还能利用小吃制作过程中散发出的香味和声音刺激客人的食欲。一些餐厅还让客人不同口味的需要。许多拉面都是厨师当场制作展示,还有西安酿皮就是现场制作,让客人指明要什么配料,决定各调料的多少,然后厨师当场操作,吸引了很多客人。

进行现场制作推销时,要注意选择食品原料外观新鲜漂亮的小吃,烹调时无难闻气味、速度快而且简单,例如煮、烧烤类的小吃容易现场烹调。另外制作的器具一定要清洁光亮。

4.餐具和食品摆设推销

餐具和食品的摆设可以增加食品的价格。例如,五星级小吃店内咖啡厅的一碗馄饨价格可卖上几十元。之所以如此,除了餐厅的环境、气氛之外,这碗馄饨盛在精致的小汤碗里,下衬漂亮的餐垫和精致的衬碟,馄饨里有漂亮的香菜、蘑菇等菜点缀,在餐具和装饰的衬托下,这碗饱纯的外观十分诱人,使它在顾客心目中的价值就会倍增。

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