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麻辣鱼火锅店的员工培训(二)

麻辣鱼火锅店的员工培训(二)

(四)全员培训

1.沟通技巧的培训

小吃店所面对的是顾客,而且每天都是不同的顾客群,所以小吃店的管理者和服务员必须要掌握一定的技巧来满足这些来自不同层次的顾客。这就需要进行沟通技巧的培训。

(1)了解顾客的想法和意愿:试着站在顾客的立场,找出他们的兴趣、需要和想法。

(2)用顾客熟悉的语法和语言:不要用专门的术语。在回答顾客询问时,目的是和顾客沟通,而不是炫耀专业知识,所以切记不要使用他们听不懂的词汇。

(3)学习去倾听:倾听也是一种技巧。只是被动地听仍不足以解决问题,必须在倾听中找出问题的症结。例如,若碰到正在懊恼的客人,最好的处理方式是让他吐露心声,这样可使顾客平静下来。

(4)尊重顾客,并让客人觉得自己很重要:以尊重、礼貌、友善的语调和顾客交谈,使顾客觉得自己受到尊重;记住顾客的姓名、头衔,并随时称呼’使顾客感觉你是诚心对待他。

(5)随时向顾客提供最新的信息:例如有任何的促销活动、美食节等。

(6)诚实:不知道的信息,不要编造,宁愿告诉顾客你不知道,并且告诉顾客哪里可以得到正确信息。

(7)知道什么时候该说“不”,但在向客人说“不”时,不要让顾客觉得这是针对他个人。如客人索要超过规定的免费停车证或是强行要求服务人员干杯时,要表达不能照办的理由,要说明不是客人面子不够而是因为职责的关系。

2.职业道德培训

为了能更好地提供优质的服务,每一个餐饮店服务员都必须遵守一定的职业道德规范。以下就是餐饮店的服务员职业道德规范的主要内容:

(1)热情友好,客人至上

热情友好、客人至上是餐饮店职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范,是餐饮店真诚欢迎客人的直接表现,是餐饮店服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是:

①热情友好,不卑不亢。

②谦虚谨慎,尊重客人。

③牢记服务宗旨,规范服务行为。

(2)真诚公道,信誉第一

真诚公道,信誉第一是正确处理餐饮店与客人之间利益关系的一项行为准则。其具体要求是:

①广告宣传,恰如其分。

②信守合同,履行承诺。

③按质论价,收费合理。

④真诚待客,拾金不昧。

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