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火锅店的服务细节有错怎么办?

小程工作的火锅店,要求在包间的顾客不一定要按照操作流程递送小毛巾,只要在顾客有示意需要小毛巾的时候递送即可。同时,火锅店将专门为小毛巾消毒的消毒柜放在包间的一角上,这样更方便顾客直观地感受到小毛巾的消毒工作的严格。

这天,小程接待了一桌包间的顾客。在上菜之前小程没有询问顾客的意眼力劲儿见,而直接将递送小毛巾的环节省略了。上菜之后,有一位女士由于刚才吃过一些点心,于是询问小程是否有擦手小毛巾。小程按照程序将小毛巾递送给顾客,然后又去为顾客上菜了。毛巾夹被随意放在了分菜台上。,席间服务贴心又细致大盘菜肴的时候,小程为顾客分菜也是在分菜台,可能是由于疏忽,有一滴油滴落在毛巾夹上,而小程完全没有意识到。顾客吃完带骨的大菜后,小程逐一为顾客撤换了骨碟,然后又为每位顾客准备小毛巾。刚夹着第一块毛巾递送到顾客的毛巾碟内的时候,顾客就发现了问题:“服务员,你们的毛巾在消毒之前不清洗的吗?”小程一看,小毛巾上面果然有一些油污。连忙道歉,并且说毛巾在放进去之前肯定都是统一清洗过的。同时,小程又为顾客换了一块,顾客发现依然有一些污渍,只是没有刚才的明显了。

小程也非常纳闷,怎么会出现这样的情况,连续换了三块之后,旁边的一位顾客看出了门道,说:“这几块小毛巾的污渍位置都一样,会不会是毛巾夹不干净呢?”小程这才发现自己手里拿的毛巾夹刚才被弄脏了。

这时候任何道歉都没用了,顾客开始三三两两到洗手间去洗手了。

小程在为顾客递送小毛巾的过程中,由于没有将毛巾夹放在正确的地方,而是随手放在了分菜台上,造成在分菜的时候弄脏了毛巾夹,而让顾客不敢再相信小程提供的小毛巾服务,而直接选择去水龙头旁边洗手。这是一个小的疏忽造成的,对顾客来说却是一件大事,很可能这桌的顾客以后都不会再光顾这个火锅店。

顾客就餐过程中的服务有多个环节,除了基本的上菜、摆台等,关键的一些细节服务也要做到位,才能让顾客感受到服务的贴心周到。

细节的服务虽然不会对整体的服务造成太大的影响,但如果做不好也将使整个服务大打折扣。因此,在越来越多的餐饮店中将细节服务的流程和规范进行了明确的规定。常见的细节服务有公勺公筷的提供、餐巾纸的准备、擦手小毛巾的递送、烟灰缸的更换等。

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